A banki szolgáltatások elégedettség és lojalitás

Ez a felülvizsgálat úgy állítjuk elő, IRG (Interactive Research Group). Információkat tartalmaz néhány, a törvények irányítása elégedettség és hűség a fogyasztók a banki szolgáltatások.

Vizsgálata Interactive Kutatócsoport tényszerű, mennyiségi megerősítését fenntartásának fontosságát a magas szintű elégedettség és a kialakulását banki ügyfél hűséget. A tanulmány azt is segített azonosítani az elégedettség szintje és hűségét a banki szolgáltatások jelenleg. Ezen túlmenően azt találtuk, banki ügyfél vélemény az ilyen közös eszközök, mint egy tanulmány a vevői elégedettség és felmérjék annak hatását a megítélése a bank ügyfelei.

Ahhoz, hogy a felmérésben részt vevő hívtak regisztrált tag online interaktív Kutatócsoport panel.

Az elektronikus kérdőív kérdések megválaszolására 962 ember, legalább egy a következő banki szolgáltatások:

• folyószámla
• takarékszámla
• hitelkártya
• fogyasztói hitelt,
• jelzáloghitel.

Fókuszban a vevői elégedettség és a lojalitás

Jelenleg sok a bankok és más cégek, pénzügyi szolgáltatásokat nyújtani a fogyasztóknak, részt vesznek a tanulmány a vevői elégedettség együttműködés különböző formáit. Miért elégedettségi felmérés egyre nagyobb figyelmet kap? Miért bankok igyekeznek megérteni, hogy mennyire elégedett ügyfeleik?

Ennek fő oka az, hogy van-e közvetlen kapcsolat a vevői elégedettség és a lojalitás a bank. Minél több elégedett a banki szolgáltatások, a több hű a bank. Lojális ügyfelek nem csak kevésbé valószínű, hogy változik a bankok, hanem hajlandó ajánlani a szolgáltatásokat a bank a barátok és ismerősök. Ebben a tanulmányban, amelyet Interactive Research Group, megerősíti azt a tényt, hogy az ajánlások a legfontosabb információforrás a vállalat a potenciális vásárlók. Így aggodalom pénzügyi vállalatok a vevői elégedettség nem csak a stabil ügyfélkör, hanem bővíteni azt.

Leírt összefüggés elégedettség, a fogyasztói hűség és a siker a szervezet tükröződik az 1. ábrán.

1. ábra hatásai vevői elégedettség tevékenységét

Kialakulása a vevői elégedettség és a lojalitás

Azt, hogy világos különbséget a fogalmak a „elégedettség” és a „hűség”.

Mi határozza elégedettség, mint a mértéke, hogy a minőség a szolgáltatás vagy termék az eredeti várakozásokat az ügyfél. Minél több a tényleges minősége egyezik az ügyfél elvárásainak, annál nagyobb az elégedettség.

Hűség - az ügyfél elkötelezettségét bank, a hajlandóság, hogy továbbra is működjenek együtt vele, valamint ajánlom, hogy barátok és ismerősök.

Kialakulását vásárlói hűség a bank nem történik magától. Ezt a folyamatot számos tényező befolyásolja, elsősorban - elégedettség együttműködés különböző formáit a bank, ami előfeltétele a kialakulását hűség (lásd 2. reakcióvázlat).

Rendszer 2. A folyamat alkotó az ügyfél-elégedettség és lojalitás

Ha a vásárlók elvárásainak szolgáltatások tekintetében a társaság haladja meg a tényleges tapasztalat azok használatát, a vevői elégedettség nem érhető el.
Ha a tényleges tapasztalat meghaladja a várakozásokat - az eredmény egy magas elégedettségi szintet

Csoportjai a banki szolgáltatások: „örömmel”, „elégedett” és „elégedetlen” az ügyfelek

„Nagyon örülök” fogyasztók - azok az emberek, akik nagyon elégedettek a szolgáltatás minősége a bankban. Ezek kitűnnek magas szintű lojalitás a bank, ahol szolgálnak.

„Elégedett” ügyfelek - az emberek általában elégedettek a szolgáltatási szint a bankban. Annak ellenére, hogy ezek az emberek elégedettek a bank, ezek nem nagyon hűséges és lehet kézbesíteni megy, hogy egy versenytársat, ha ez a kedvezőbb feltételeket biztosít.

„Elégedetlen” az ügyfelek - az emberek, akiknek elégedettség a bank alacsony szinten. Ezek a legkevésbé lojálisak a bank és hajlamosak, hogy megosszák a negatív tapasztalatok interakció a bank másoknak.

Miért fontos, hogy kiosztani „csodálattal” csoportok „elégedett” és „elégedetlen” az ügyfelek?

Szegmentálása a banki szolgáltatások „csodálatot”, „elégedett” és „elégedetlen” is fontos, mivel ezek a csoportok nagyban különböznek a fogyasztói magatartás és a szint hűség a bank, ahol szolgálnak.

Fokozott ügyfél-elégedettség és a lojalitás az átmenet egy csoportja „csodálattal” ügyfelek nem csak azt jelenti, az ügyfelek nagyobb ragaszkodás a bank, hanem egy csomó pozitív véleménye a bank, amely „örömmel” ügyfél.

Rendszer 4. A növekedés közepes hűség az átmenetet a „elégedetlen” az ügyfelek a csoport „szép” és „csodálattal” Ügyfél

Miért a bank hű „örömmel” az ügyfelek?

Ajánlások a barátok és ismerősök számára nagyon fontos a banki szolgáltatások információforrás a bankok tevékenységét. A tanulmány kimutatta, Interaktív Research Group, ez információforrás az első helyen a rangsorban a bizalom információt a források a bank.

Összhangban a tanulmány eredményeit, az év során banki felhasználók cseréljék ki tapasztalataikat együttműködés a bank átlagosan 6-ismerősök / barátok.

Fontos, hogy annyi a terjesztett információk informális csatornákon keresztül, pozitív volt.

A legtöbb pozitív megjegyzéseket a bank képes adni hűséges felhasználók magas elégedettségi szintet - „örömmel” fogyasztók. Interaktív Research Group tanulmány megállapította, hogy míg a „elégedett” ügyfelek átlagosan csak 3 olyan pozitív ajánlást a bank, „örömmel” 5 ügyfelek adnak ilyen ajánlások

A kapcsolat a elégedettség és a lojalitás

Vezényel Interactive Research Group tanulmány megerősítette, hogy létezik egy erős pozitív kapcsolat áll fenn a felhasználói elégedettség és a szint a banki szolgáltatásokat a hűség a bank: az ügyfelek elégedettségének 1 pont hozzájárul a szintje a hűség 0,7 pont. Így törzsvásárlói növekedés lassúbb, mint a növekedés a teljes megelégedésére.

Lassú növekedés összehasonlítva az elégedettség hűség annak a ténynek köszönhető, hogy a legtöbb ügyfél érzékelik a magas szintű elégedettség értetődőnek, és nem tartja a hozzáadott előnye, hogy tud biztosítani egy adott bank.

Törzsvásárlói - akár az összes szolgáltatást tényező egyformán fontos?

Elégedettség együttműködés különböző formáit a Banknak eltérés hatással van a kialakulását vásárlói hűség a bank felé. Egyes szolgáltatások vannak kitéve jelentősebb a szempontból a formáció lojalitás, más - kevésbé fontos.

Ügyfél-elégedettségi vizsgálatok célja, hogy azonosítsa a jellemzőit a szolgáltatásokat, amelyek a legnagyobb hatással a kialakulását elégedettségét és hűségét, és fel lehet használni, hogy ellenőrizzék őket.

A szolgáltatással kapcsolatos információt tényezőket, amelyek a legnagyobb hatással a vevői elégedettség és a lojalitás, a vállalatok összpontosítsák erőfeszítéseiket és erőforrások fejlesztése ezeket a tendenciákat, és kevesebb figyelmet fordítanak a többiek.

Az ügyfél elégedettség felmérést a tényező, amely növeli a vásárlói hűséget

Fontos-e a bank, hogy tanulmányozza az elégedettség szintje és a hűség az ügyfelek?

Először is, lebonyolítása elégedettségi felmérések a fogyasztók körében lehetővé teszi számunkra, hogy megértsük, milyen tényezők a legnagyobb hatással az általános vevői elégedettség vevői lojalitás. Kiosztása ilyen szempontból nagyon fontos, mivel a különböző aspektusait a szolgáltatás különböző hatással képződését hűség.

Ezen túlmenően, az a tény, hogy a tanulmány az elégedettség az ügyfelek körében érzékelhető pozitív tényező. Vizsgálata Interactive kutatócsoport úgy találta, hogy 91% -a banki szolgáltatás felhasználók úgy vélik, hogy a bank tanulmányozza az elégedettség szintje az ügyfelek, ő törődik a minőségi ügyfélszolgálat. Továbbá, 58% -a banki felhasználók jelezték, hogy a hozzáállás a bank jelentősen javult, ha tudják, hogy a bank tartja a fogyasztók körében ilyen tanulmányokat.

„Holding Bank elégedettségvizsgálatok fogyasztók körében azt jelzi, hogy a bank valóban törődik a vevői elégedettség a szolgáltatás minősége”