A fogalom a szolgáltatás minőségét mutatók, tényezők

A probléma a szolgáltatás minősége folyamatosan érintett vendéglátó nyilvánvaló okokból. Növekvő anyagi jólét a középosztály, növeli a kulturális szint, válassza ki a réteget, nem gazdag emberek, és ebben a helyzetben ez természetes vágy, a fogyasztók számára, hogy minőségi szolgáltatást. A szolgáltatás minősége egy eszköz a verseny, így a piaci versenyben sok figyelmet fordítanak a minőségi ügyfélkiszolgálás, mert ez határozza meg a hatékonyságát a vendéglátás, a fő mutató, amely a haszonkulcs. Annak értékelésekor a szolgáltatás minősége a fogyasztók összehasonlítani felfogás a nekik nyújtott szolgáltatások, így várnának. Ha a vágy és valóság ugyanaz, úgy érzik, elégedettség. Ha a szolgáltatás még rosszabb vagy vevői igények növekednek, és a szolgáltatási szint változatlan marad, az általános elégedettség csökken, és a látogatók frusztrált.

Quality of Service - egy sor fogyasztói tulajdonságait szolgáltatások, amelyek tükrözik az egyénnek szüksége van a termelési folyamat szolgáltatások, valamint a szolgáltatási folyamat. Következésképpen a szolgáltatás minősége határozza meg a szolgáltatások köre; költött a termelés szolgáltatások idő; szolgáltatási formák; a minőségi elvégzett munka; A komfortfokozata, és a szint a kultúra az érintkezési zónájában szolgálat, stb [3, c. 94].

Ma, a gyártók a világ aggódik javítása a szolgáltatás minőségét. A pozitív eredmény javítása a szolgáltatás minősége fontos a valamennyi szereplő és érdekelt. Folyamatos minőségének javítására - ez nem jelent költséget, hanem egy hosszú távú hozzájárulást alapján biztosítva ügyfelei hűségét kielégítéséhez. Ez az állítás azt mutatja, hogy a beszerzési költsége egy új ügyfél ötször nagyobb, mint a költsége az, hogy a régi a magas színvonalú szolgáltatási kínálatát [4, c. 28].

meg kell építeni egy modellt a szolgáltatási folyamat, hogy magas minőségű szolgáltatás (1.). Ez a modell formájában mutatják be a felhasználói interakció (a benne rejlő követelményeknek a komplex) és a művész szolgáltatások, közvetített szolgáltatások folyamat, de a szolgáltatás maga is bemutatott eredményeként kielégíti a fogyasztói igényeket. Szolgáltatási folyamat modell - olyan szabvány, amely meghatározza az alapvető követelmények a szolgáltatás minőségét. [5, c. 29].

Ma már nyilvánvaló, hogy a minőségi szolgáltatás az egyik fő oka annak, hogy a fogyasztók a ez vagy az intézmény. Most egy ember megtalálja hasonló szolgáltatásokat a különböző intézmények és a választott helyen döntő tényező nem az étel, nem az ár, és a szolgáltatás minősége. Meglepni a vendégeket, a személyzet rendelkeznie kell a szükséges készségek és képességek különösen a szolgáltatás színvonalát, a termék ismerete, képes ajánlani és eladni azt.

A szolgáltatás színvonala - ez, amelyek biztosítják a minőségirányítási rendszer eredményességét. Az a szolgáltatás színvonalát utal, amelyek az eljárások és a napi elvégzett műveletek a személyzet, és hozzájárul a maximális kielégítése a látogatók.

Interaction (művelet / akciók) a folyamat végrehajtásának szolgáltatások

Ábra. 1 - ügyfélszolgálati folyamat modell a vállalat vendéglátás

A legfontosabb, hogy a kereskedelmi sikert intézmények az a képesség, a tulajdonosok, hogy előre esetleges hajlandóság a potenciális ügyfél. Az előírások nem csupán a megfelelő technológiai szolgáltatások vendégek és a személyzet hozzáállását a munkájukat, azaz látogatói. Gyakran a hiba okát minden bizonnyal nem a szolgáltatás abban rejlik hiányában drága berendezések és elegendő fény a belső, és a „diszkrét” szolgáltatást, úgy, hogy minden vendéglátó-ipari kell saját kódját vonatkozó előírások:

2. megjelenés;

3. Eljárás;

4. Az ismeretek idegen nyelven a szakmán belül;

5. tudás étterem koncepciója és szerkezete [6, p. 15].

Szabványok számos vállalat határozza meg, hogy a személyzet kell: társaságkedvelő, barátságos, jó megjelenés, képes csapatban dolgozni. Teljesítése ezen előírások biztosítja a stabilitást a minőségi mutatók. Egy rendszergazda vagy egy pincér - mindegyikük tudni, megérteni és szigorúan betartja a szakmai standardok [7, p. 21].

Minden munkavállaló szempontjából képesítési követelmények osztható három fő csoport: a vezetőség (rendező, igazgató, rendszergazda); dolgozó munkatársak vendégek (pincérek, csapos, ruhatár); támogató osztályok (mérnöki, raktári dolgozók).

A kompetencia a személyzet ezen csoportok nagyon fontos a minőség menedzsment. Kezelése a vállalati kell vigyázni, hogy a személyzet rendelkezik a szükséges képzettséggel, valamint a munkájuk elvégzéséhez ismeretek és készségek is. Alkalmazandó általános követelményeknek a személyzet:

1. udvariasság, barátságosság, a lelkesedés, kölcsönhatás kollégák, kapcsolatai a vendég;

2. rugalmasság, az alkalmazkodóképesség;

3. A felelősségvállalás és a kezdeményezés;

4. A személyes higiéniai eszközök;

5. fokozat, a pontosság,

6. ismerete a munka, a munka minősége, a figyelem a részletekre;

7. munkát a terhelés alatti stressz

8. Az a képesség, hogy végre a feladatot, hogy a végén;

9. megvalósítás költségek; idegen nyelven.

Így a minőségi szolgáltatási színvonal lehetővé teszi nem csupán annak biztosítása, hogy minden alkalmazott világosan tudta, hogyan és mikor kell csinálni, hanem objektív, teljesen pártatlanul, hogy értékelje a munkája minőségét, amely gyakran igen nehéz feladat a csoportban.

Humánerőforrás szerves részét képezi a szolgáltatás minőségi menedzsment. A személyzet talán a legfontosabb része az étterem üzleti siker. Ezért a szervezet a munka személyi igényel a vállalkozó átgondolt stratégia és a taktika. A mai vállalati munkát a személyzet - ez a tudomány, amelyben a két fogalom együtt: dolgozó humán erőforrás és személyzeti menedzsment a vállalati szintű.

szolgáltatás minőségi teljesítményt kell folyamatosan fejleszteni kell, és ezt el lehet érni javításával képesítések és a személyzet képzése. Oktatás, képzés és a szakmai adaptációs személyzet több irányban:

1. edzés, amikor egy új alkalmazott a szervezetben;

2. A tanulás azáltal, hogy a munkavállaló egy másik helyre, vagy megváltoztathatja a munka körét;

3. A személyzet képzése azonosításában rossz minőségű teljesítményt a szakmai feladatok ellátására;

4. fejlődő képzési vezetők és az alkalmazottak számára, hogy javítsák a szakmai képesítést.

Fontos célkitűzés az oktatás, amikor egy új munkavállaló a munka az étteremben ipar, a cég több emberi alkalmazkodás a javasolt körülmények között a munka, a feltételek megteremtése hatásának maximalizálását a munkavállaló a lehető leghamarabb. Vannak közös elemek a képzésben. Például minden munkavállaló dolgozik a vendégek végig kell mennie a következő képzések:

1. Szabványok megjelenését és viselkedését;

2. A szolgáltatási színvonal a vendéglátó iparban;

3. A döntéshozatal;

4. kommunikációs készség;

5. konfliktusok megoldására;

A szolgáltató szektorban, ahol dolgozik egy ügyfél szembe, nem lehet kérdés a magas színvonalú szolgáltatás, ha a dolgozói elégedettség mértéke alacsony. Munkával való elégedettség nem látja, vagy érintés, de úgy gondoljuk, hogy a jelenléte vagy hiánya ennek pszichológiai jelenség együtt jár bizonyos viselkedési mintákat személyzet. És a személyzet sem kivétel. Nem titok, hogy a munka pincérek és a rendszergazda a csarnok, mely nem csupán a fizikai munka, hanem az érzelmi intenzitását. Minden ember egyedi a maga módján, és ezáltal minden látogató kell találnia a saját megközelítését. Intenzív kommunikáció, gyakran érzelmi és pszichológiai jelentésű, ha a vendég nem a hangulat, vagy nem érzi jól magát, megköveteli a személyzet külön figyelmet és erőfeszítést igényel. Természetesen ez nem lehet, de befolyásolja a jólétét személyzet, és ennek eredményeként, befolyásolja a kialakulását egyfajta munkával való elégedettség. Azonban, ha egy munkavállaló által generált egyfajta elkötelezettség a szervezet, ahol dolgozik, akkor a nehézségek leküzdésére kapcsolatos objektív okokból kifolyólag a gyártási folyamatot. Szóval, és a munkahelyi elégedettség kerül kialakításra, hogy kellő mértékben. Következésképpen a fluktuáció csökken. Végtére is, az emberek nem mennek el csak azért, mert a munka, hogy hozza elégedettség. Mindebből az következik, hogy a szervezet dolgozik a szolgáltatási szektorban a hatékony motivációs rendszert kell kialakítani.

A szolgáltatás minősége tartalmaz olyan tényezőket, mint a magas szolgáltatási kultúra, a szakszerűség és képesítését vendéglátás. Tekintsük a teljesítmény és a szolgáltatás minőségi kritériumok. Ezeket 1. táblázatban mutatjuk be.

A fő előrelépés a minőségi problémák a következők:

1. A tudatlanság belső szabályainak szolgáltatás

2. Az ismeretek hiánya az idegen nyelv

3. A rossz munkakörülmények

4. Nagy fluktuáció

5. Diversity csapat

6. Alacsony munkaerő fizetést alkalmazottak

7. A nagy terhelés-idő

Ezen kívül számos tényező befolyásolja, amelyek a szolgáltatás minőségét, és ennek megfelelően a Társaság eredményét függ. Minőségét befolyásoló tényezők nyújtott szolgáltatások: