Clerk vagy tanácsadó a végén a dilemma, a siker receptje, AutoBusinessReview

Hivatalnok vagy tanácsadó? Vége a dilemma!

Mindig is büszke arra, hogy követte az utat apja és a személyes siker megnyitotta saját cég, egyre vezérigazgató. A cég szakosodott a tartalék alkatrészek értékesítése és karbantartása importált teherautók. Sokszor jött be az új Ford járművek egyik kereskedőket. Figyelembe véve a potenciális szolgáltatás, minden alkalommal kiosztott magának azokban a pillanatokban, amelyek hangsúlyozzák, mint a feje a vállalat. Egyikük - a viselkedés a munkavállaló, aki a kocsimat szervizbe. Azt hittem, ő sietve vágy hiánya engem megérteni, mint az ügyfél határozza meg elsősorban az irodájában - „ügyfélkezelő”.

Aztán eljött a nap, amikor rájöttem, hogy a jövőben a kereskedők, akik adnak több száz új gépek. De még azok, figyelembe járművek javításra, nem tudom, hogyan kell helyesen szolgálja az ügyfelek. Aztán meg egy célt: hogy legyen egy alkalmazottja a forgalmazási, hogy növekszik a vezetés, és hozzon létre egy eljárás kedvéért az ügyfelek, ami kihat a gazdasági teljesítmény és a hatékonyság a kereskedő.

Számomra azonban ez egy új élmény, az új állapotot. Sőt, az állapota ellenőr után az általános igazgatója egyértelműen nem vonzott. De ez szükséges volt. Meg kell alapulnia az érdeklődésemet, a vágyam, hogy vezetővé váljon a kereskedés. Beleegyeztem, hogy kezdeni egy szakmai ügyfélkezelőként. Most már értem, hogy ezek a törekvései voltak koruk miatt.

Persze, én, mint sok kollégám, kényelmetlen volt hangos a helyzetben előtt a barátok és ismerősök. Most azonban biztos vagyok, hogy az iskola, hogy mentem keresztül volt szükség az életben, különösen a szakmai területen autóipari üzletágban. Most már értem, hogy a helyzet a „ügyfélkezelő” alulértékelt közül a legtöbb csoport kereskedőket és autótulajdonosok körében.

Igazgatója vevőszolgálati cégcsoport „Artex” Roman Surikov a véleményét a „ügyfélkezelő”, amikor a prémium szegmensben „Véleményem szerint a munka címe” ügyfélkezelő „viseli nem azt jelenti, hogy illik egy prémium márka. Clerk - ki az? Mit jelent ez, aki elveszi, csak elfogadni? Hol vagyok azon a helyen, a vétel? Nem! Gazdám dolgozik az ügyfél, hogy segítsen az ügyfélnek. Ő volt mindig gyors, beszélni, segíteni fog. Ő - egy tanácsadó! "

Sok a vezetői és képviselői a személyzeti osztály panaszkodott, hogy a poszt ellenőr nehéz átadni a munkavállaló másik osztály, még a mechanika, mert nem sokat akarnak lenni egy ügyfélkezelő. Valóban, a munka egy mester ellenőr alig tekintélyes. Szóval hogyan lehet vonzóvá? Először is, az állapot a szakma függ álláspontját a vállalaton belül és a munkaerőpiacon.

Az utóbbi időkben nem volt olyan helyzetben, - „ellenőr üveg.” Azt mondják, hogy a szovjet időkben, lehetett kapni csak egy ismerős, mert ez a munka hozott egy csomó pénzt. Emlékszünk és funkcionális: a feladat -, hogy az ételek, ellenőrizze, hogy a házasság és a chips nem voltak. Tehát mi a különbség a benzinkút ellenőr az ellenőr az üveg? Nézzük meg a nevét magát a bejegyzést. Így a hozzáállás a témához szakértője értékesítés utáni szolgáltatás, üzleti tanácsadó Castrol Professional Sergey Kudryavtsev. „Már keresi a megfelelő személyt, végül talált rá, és mondjuk magunknak,” ő teszi egy kiváló ellenőr”. Így már tönkretette az egész ötlet, így már előre kialakított ő szerepe, és a szerepe a viselkedést határozza modell munkavállaló ".

Sergey Kudryavtsev ad érdekes besorolása modern személyzeti szolgáltató iroda. Az első típus - "Mister Designer". A felelősség csak a vásárló elfogadása és nyilvántartásba vétele a szükséges papírokat. Általában van ideje akár 30 ügyfeleknek munkanaponként.

„Gyakran szakma munkavállalói szolgálat összehasonlítjuk az orvos, nevezetesen az orvostudományban, minden részlet fontos, ha foglalkozik az ügyfelekkel, a betegek

A harmadik - a "Service-guru." Elismeri az ügyfeleket a fajta magatartás és a játék által szabályok, így könnyen megállapítható a valós igényeket, majd a „vystragivajut”, amelyek szerint javaslatainak középpontjában a vevői előnyök és a profit. „Ő mindenható, Ő bármit megtehet, - mondta Sergey Kudryavtsev. - megtanulják, hogyan kell beállítani a vevő elkészíti az autót az út Európába, meghosszabbítja a biztosítás, gondoskodik a tesztvezetésre csak megjelent az utastérben újítások, segít, hogy kicseréljék az autó kilométer egy újat. Egy ilyen szakember általában nem kívánnak a számot, és dolgozzanak ki minden, mint az ügyfél igényeit, és általában csak a 12 látogatók munkanaponként. És az ügyfelek értékelik a kifogástalan szolgáltatást. Az eredmény a legtöbb esetben következetesen meghaladják a várakozásokat minden számít. "

A probléma abban rejlik, hogy a hívó vevő a mester, mi a poszt fel a vétel / szállítás az autó, nem az ügyfél. Miután az ügyfél „fogadja el”, természetesen lehetséges, de feltételezhető, hogy mi szolgálja, és a gépkocsit. Master - elsősorban szakképzett munkavállalói, a szakember a saját területén. Kiderült, hogy az ügyfélkezelő - a szakember gyárt autókat. És mi a lényege ennek a folyamatnak? Annak ellenőrzése sérülésekre lakkozásának? Akadályozzuk meg a kliens, hogy értékes dolgokat?

Consultant - elsősorban a szakember ad ajánlásokat a hatáskörébe, amelynek feladata -, hogy megnyerjük a bizalom az ügyfél. A helyzet a „tanácsadó” támasztja alá az a többség véleményét szakemberek, „Van egy folyamat szövődménye a nyilvánvaló dolgok: mi működőképes, és ez a címe a post! - mondja a fejét a szolgáltatást a cég „Caravan” Ruslan Faizov. - Azt szeretné, hogy a munkavállaló egyszerűen „vette az autó”, hogy ki a megrendelést, és elvette a kulcsokat az ügyfél? Nevezzük el „kijelölt kedvezményezett”. Ha a szükség - a kommunikáció révén helymeghatározás a márka és nyerni a fogyasztói bizalom, ez kétségtelenül a munka egy profi tanácsadó. Építünk és üdvözlöm a munkáját annak tanácsadók „képviselői az ügyfél a szolgáltatás”. Ebben az esetben a pozícióját, és így hangzik - „szolgáltatás tanácsadó”. "

Fontos, hogy ne felejtsük el, hogy beszélünk az alkalmazottak, akiknek szükségük van egy rövid időre, hitelessége egy ügyféllel, hagyja az ajánlásokat, amelyek hallgat a végén, hogy meghosszabbítja a megrendelést. Gyakran szakma munkavállalói szolgálat összehasonlítjuk az orvos, nevezetesen az orvostudományban, minden részlet fontos, ha foglalkozik az ügyfelekkel-betegeknél. Orvos, függetlenül a kezelési körülmények (fizetett / ingyenes) szükséges bizalmat a betegben. Ami az autó - a választás nagy mesterek ma és annak szükségességét, hogy összpontosítson a kis dolgok már régóta esedékes.

Főigazgató „Avtouniversal” Vitaly Yakimchik úgy véli, hogy a legfontosabb szakma a vita pozíciók - a bizalom. „Ez egy kulcsszót a mester tanácsadó. Bizalom az ügyfél a munkavállaló szolgáltatás - ez valami törekedni kell dolgozni. A kirándulás a szolgáltatás - ez stresszes! Ennek két fő oka - a hiba az autó, vagy hogy. Meg kell érteni, hogy a látogatás a szolgáltatás az ügyfél jár csak kidobott pénz, és jobb lenne, ha ezt az igényt nem merül fel soha! Feladat mesterek ismert negatív várakozások az ügyfél kap pozitív választ. Hidd el, ez nagyon nehéz! Mindannyian különbözőek vagyunk, van egy másik hangulat, egy másik elképzelés, más hozzáállás, hogy az autó, és gyakran túlzott elvárásokat. Ezért amellett, hogy a technikai tudást meg kell, hogy képes megtalálni és az ügyfélszolgálat és a bizalom. Ezért nem a mester vagy a master ellenőr-tanácsadó - a mester kocsi. Bármilyen fellépése dolgozók legyen emberileg érvényes. Ez garantálja a hosszú baráti kapcsolatok az ügyféllel. És akkor soha nem kell szégyenkeznie az ülésen, hogy vizsgálja meg az emberek szemében, és ezen kívül a kereskedés. "

„Minden nap, a modern mester tanácsadót egyre inkább tudatában, hogy” nem minden eladó tartanak ma „”

Fontos, hogy a munkavállaló saját maga és rájön, hogy fontos a képesítésük, ebben az esetben az ügyfél már, amikor először találkoztunk is úgy érzi, hogy előtte egy profi. A vonat a személyzet be rendesen. Gyakran a képzés, az én ajánlást benyújtják a kiszolgálást és műhely észlelt kétértelműen :. „Jó napot, Mester Tanácsadó Eugene, a mester tanácsadó” Vagy: „Jó napot, a nevem Eugene, ma lesz a szolgáltatás tanácsadó.” De gyakran egy idő után kapok egy levelet, amely megerősíti a jobb belépő az „egyéni megközelítés” minden ügyfél által bevezet egy új személyzet. Volt idő, amikor a osztályvezetők ellenzik az ilyen ügyfél egy és ugyanaz a mester tanácsadó. Most azonban ez a helyzet megváltozott. Beszélünk tanácsadóink a személyi orvosa, néha még az emberek, akik meg akarják hallgatni az ügyfél eredő problémát őt az úton, sőt, talán az üzleti és a magánélet között.

Kialakított kapcsolatokat az ügyfél egyértelműen vezet az egyszerű vétel az autó javítani kell. Sok esetben sajnos előfordul, hogy egy munkavállaló, pózol, majd elkezd beszélni az autót. De várható, hogy a kapcsolatfelvételt szolgáltatás tanácsadó adja meg a kliens megkapta a forgalmazási beszélni egyszerű, hétköznapi dolgok (időjárás, vagy közelgő ünnepek), felajánlja a víz, tea vagy kávé - minden attól függ, a hangulat és a hangulat az ügyfél. Csak nem rögtön az autó! Egyébként, ami megkülönböztet minket a Osztályozó berendezések üveg?

Összefoglalva, egy pár szót a kérdésben autójavító. Tisztában vagyunk azzal, hogy ez a pillanat kezdete új kommunikáció a kliens, gyakran kiváltó folyamat értékesítési a halasztott javításokat. Nagyon nehéz közvetíteni, hogy a felügyelő, magyarázatot, hogy miért az elvégzett munka fontos az ügyfelek kibocsátásakor autót. Még azok is, akik azt mondják, hogy nem kell, hogy konzultáljon velük ( „a lényeg, egy autószerelő”), akkor is érdekes, hogy mit tettek, és hogy hasznos a jövő számára.

szolgáltatás konzultáns számukra nem csak a kezelés alatt az ügyfél a szolgáltatás, de azt tanácsolja és támogatja az ügyfelek és a szolgáltatás után. Ahhoz, hogy hozzá lehet férni bármikor például konzultálni. Ez egyre inkább tudatában minden nap modern mester tanácsadó, hogy „nem minden eladásra kerül sor ma.”

Hivatalnok vagy tanácsadó? Választani, persze, te. De amint az a kilátást a gépjármű üzleti szakemberek, a megoldás egyedülálló - a dilemma a végén. Consultant! Nem tudom pontosan, felügyelő!