Dzhon shoul
Sok vállalat valójában teljesen beépült az üzleti ajánlások és ismétlődő üzleti.
Egy másik jelentős érv a magas színvonalú szolgáltatást - a munka termelékenységének növekedése (lásd a 7. fejezetet). Például, ha a cég Bio-Lab Decatur (GA) hajtott végre egy ügyfélszolgálati rendszer, az alkalmazottak termelékenységét folyamatosan elkezd emelkedni. Itt van, amit Anne Pinkerton igazgatója Szolgáltatás Ügyfél: „Az év során az általunk feldolgozott egy $ 5.000.000 több megrendelést, mint az előző évben, azonos alkalmazottak számát.”.
vevői reklamáció
A legfontosabb előnyök
vásárlói hűség
Mi az a költség, hogy elveszítik az ügyfél?
„A kutatások azt mutatják, hogy a szállodák elveszíthetik akár 12% -os bevétel annak a ténynek köszönhető, hogy az elégedetlen ügyfelek inkább más szállodák” - mondja Uilyam Shihan, korábbi elnök-vezérigazgatója Omni Hotels.
Nézd meg minden ügyfél, mint egy potenciális vevő élet, mind a piaci értéket. Elégedett vásárlók közvetlenül a te új ügyfelek, így veszít az ügyfél, akkor aláássák a piacon. De minél tovább tartod az ügyfél, annál nagyobb az értéke marketing eszköz.
Fordítson különös figyelmet a szellemi funkciók a termék vagy szolgáltatás. A hosszú távú kapcsolatok, amelyek alapján a megjelenítések alakultak hosszú ideig sokkal fontosabb, mint a fizikai jellemzőit.
De a szolgáltatás - ez sokkal több, mint egy mosoly. Ideális esetben ez a kapcsolat, és minden velük kapcsolatos.
Azonban, a hűség törékeny és rövid életű. Az ügyfelek folyamatosan tudat maguknak: „Mit tettél értem mostanában?”
Az átmeneti jellegét vásárlói hűség - egy jó ok arra, hogy kapcsolja be a szolgáltatást a fenntartható vállalati stratégia. Meg kell támogatni a rendszeres képzést az alkalmazottak és a magas vezetői elkötelezettséget, igazolták és tettben.
American Management Association megállapította, hogy a sikeres vállalatok fektetnek be a személyzet, beleértve a képzést, mintegy 20% -al több pénzt, mint a sikertelen cégek. Ezek az adatok érvényesek bármilyen méretű vállalat valamennyi szektorban működő.
Hűség elnyomja „a dal a szirének” - versenytársak, csábító a vásárlók az új termékek és szolgáltatások. Vezetni egy törzsvendég, a versenyzők többet kell dolgozni, mint ha valaki elvesztette a lojalitás a céghez, mert a megbízhatatlanság és ellenséges alkalmazottak.
Peggy mondja Haney, a korábbi alelnöke a cég American Express vásárlók: „Hála stratégiánk szolgáltatást elégedett ügyfelek, és azok, akik szembesülnek a problémákat, hogy meg tudjuk oldani gyorsan, egyre sokkal hű a cég.”
Ezt a nézetet osztja Rodzher Nanli, egykori igazgatója kapcsolatok az ügyfelekkel és partnerekkel Coca-Cola Company. Azt mondja: „A márkahűség a cég érdeke, hogy befolyásolja nemcsak az a csoport, ügyfelek, akik kívánják változtatni a márka, hanem mindazoknak, akik nem valószínű, hogy foglalkozni kell a számunkra.”
Jó szolgálatot helyreállítja hűség
Jó szolgáltatás nem csak támogatja a hűség. Ez visszaállítja azt. A kutatócsoport ponyva eredmények dokumentált bizonyíték arra, hogy a jó és a fogyasztói oktatási programok képesek helyreállítani a márkahűség, a bizalom és a hajlandóság, hogy újra vásárolni vevők számára semmilyen problémát.
Csoport kórházak Michigan látták ezt a saját tapasztalat, amikor megüt a tengely perek miatt az orvosi hibák. Ezért a forró vonal jött létre, amely képes felhívni az emberek fognak pert.
Hála a hot-line orvosok azt találták, hogy a fő oka, hogy a vezető volt a betegek, hogy bírósághoz fordulnak, volt egy rossz hozzáállás és magatartás az egészségügyi dolgozók, és nem a rossz minőségű orvosi ellátást. Amikor kiderült, és korrigálni a valódi oka a beteg elégedetlenségét - helytelen kezelése az orvosi személyzet - sokan elhagyták a szándékkal, hogy a fájl perek.
Jó szolgáltatás és a nettó eredmény
Fontos, hogy a vásárlói hűség a lényeg? A helyi szupermarketben elvárja, hogy megkapja az öt év minden ügyfél 4400-22000 dollár -... szerint tehát a piackutatás, élő emberek ugyanazon a területen. Készülék gyártók úgy vélik, hogy a hűség a márka hoz több mint 2000. USD. Jövedelem 20 éve. A banki nyereség egy ügyfél átlagosan 80 $ évente, és így tovább. Ezek a számok emelkednek, mint az infláció.
Kutatás az autóiparban kimutatták, hogy a bevételt a forgalmazó új autók értékesítése a márka hűséges ügyfél nem kevesebb, mint 140 ezer. USD. Az egész időszak velük való együttműködés. Most már egyértelmű, milyen nevetséges néz vita manager karbantartási részleg az ügyféllel, hogy kinek kell fizetni a tétel értéke $ 40. Ez nevetséges, mert a nyereség, hogy a kereskedő lehet keresni egy darab ilyen áron, nem hasonlítható össze a veszteségek miatt a távozása ingerlékeny ügyfél.
General Electric Company
Az egyetlen munkahely biztonsága - elégedett ügyfelek.
Jeff Immelt, vezérigazgató a General Electric