Elemzés a bonyolult helyzetek egy beteg egy orvosi központban

1. helyzet

A páciens álló, és áthalad VHI. Az orvos írt egy felkérés az ultrahang, és az ügyfél otthagyta hirtelen a recepción. Az adminisztrátor ügyfél hívott, és kérte őt, hogy vegye fel, mert a vizsgálat kerül sor egy másik ága. Amelyhez a hölgy azt válaszolta, hogy ő nem volt lehetőség, hogy jöjjön, és hagyja, hogy a rendszergazdák maguk belépett otthon, jó, él messze a központtól. A lányok próbálják udvariasan csökken, és felajánlja az ügyfél, hogy megtalálja rokonok és szomszédok, akik választhatnál egy irányba. De az ügyfél volt, halál, azzal érvelve, hogy ezek mind dolgoznak, és a rendszergazdák nincs költsége abba, hogy javára a két állványt. Charter vitatkozni, a rendszergazda kérdezte az orvos (aki a beteg), és a hívás érvelni a hölgy. De ez nem sikerült, és az orvos, és ennek eredményeként, az orvos maga ment, hogy olvassa el az ügyféltérben.

Ez a helyzet emlékeztetett egy mese arany halat, messzebb, annál. Megkérdeztem a rendszergazda, hogy miért van ilyen helyzetben, és megjegyzi, hogy mindig a beteg akar, mert ha ő nem boldog, hogy megkülönböztetés nélkül az adminisztrátornak. Könnyebb, hogy a helyzet abszurditását, mint hogy bűntudat nélkül bűnösnek.

Az adminisztrátor gondoskodnia kell arról, hogy nem „ostorozó lány”, és induljunk rendezni nehéz helyzetben van, és ez nem mindig működik szabály „ügyfélnek mindig igaza van.”

A rendszergazda kell tudni mondani, hogy „NEM”. Vannak sok követendő szabályokat a beteg, míg az orvosi központban. A menedzser az, aki felelős a rend és a kényelem a megállapítás a beteg a központban. A betegek válasszon központ nem csak annak a ténynek köszönhető, hogy meg kell dolgozni, hogy a szakember, hanem annak a ténynek köszönhető, hogy megfelel a szabályoknak és előírásoknak. Egy másik beteg érkezik az időben az ő trükkök, remélve, hogy egy találkozót ebben az időben, nem egy fél óra múlva.

helyzet 2

A beteg elment az orvoshoz a baba a szobában. Az ajtóban orvos hangosan felháborodott: „Miért egy gyerek? Nem fogadom el a gyerekek! „Félénk” Nos, már megérkezett, „az orvos gyorsan megkérdőjelezte, mi a probléma, és azt írta, hogy igyon gyógynövényteák. Az ügyfél recepción felháborodott „amit meg kell fizetni 1000 rubelt vétel?”

1. Administrator rögzítésekor kell tisztázni „Mit akarsz?” A beteg minden bizonnyal azt mondta, hogy a gyermek problémája, nem az övé. Admin kell tudni, hogy melyik betegnél orientált orvos.

2. Az orvos magának kell gondoskodni, hogy a rendszergazda nem hibáznak, és személyesen magyarázza a sajátosságai a recepción, vagy a megfelelő előkészítése a beteg egy bizonyos eljárást. És ha ez valóban megtörtént, és a beteg jutott figyelni rá.

És főleg nem sikítani az ajtóból, hogy a beteg „nem fogadom el a gyerekek!”

3. A rendszergazda kell hatalmazni arra, hogy önállóan elállni konfliktushelyzetek a beteg, azaz, hogy tudja, milyen kártérítést az elégedetlenség tud adni. Ebben az esetben a költségek a vétel lehet a felére csökken (mert az orvos még mindig figyelt), vagy nem veszik, ha miután a „nem fogadom el a gyermekek, a” beteg ment jobbra az ajtón.

3 helyzet

Amikor egy ügyfél felháborodott, gyakran követ el a végzetes hibát 3:

indokolt (mint a mi példánkban)
figyelmen kívül hagyni ( „Nos, én nem tudom az összes lehetõséget, majd akkor, valamilyen oknál fogva, nem”)
vagy támadás válasz ( „nő, nyugi! Viselkedj!”)

Ügyfél igények megoldást a problémára, és nem a kifogásokat, vagy támadásokat. Ezért az intézmény az ügyfél kell válaszolni, rövid és gyors kifejezés, amely kifejezi megértését az állam:

„Sajnálom, hogy meg kellett tárcsázni olyan sokáig. Én készül, hogy rögzítse. "

Üdvözlettel hinni a sikerben, Galina Fomichenko, a szolgáltatási és értékesítési tanácsadó, Novosibirsk