Hogyan működik a műszaki támogatás „VKontakte” szociális háló

Leülök egy székre, egy gombnyomás, és a számítógép képernyőjén megjelenő panasz. Először is, „nem tudok ne írjon egy üzenetet a falon graffiti, vagy egyszerűen nem tudja betölteni semmit, nem ért semmit, segítséget. ”.

Másodszor, „Egy héttel ezelőtt panaszt a férfi oldalt, amely sérti a magyar. De a panasz nem tekinthető feleslegesen, semmi sem változott, továbbra is ebben a szellemben, írja dolog a mindenki számára. "

Ezek az emberek futnak történetek: azaz, a legtöbb esetben, kifejező és agresszív tizenéves, aki trágár nyelvezet, rosszul megírt orosz, swing kalóz zene és általában „nem így van.” A gyanúm, hogy ez nem így van (hol lesz a 70 millió tizenéves?) -, de szükség van bizonyíték. Mögöttük volt, amikor jöttem.

1. nap, vagy hogyan is kezdődött

2. nap, a beavatási szertartás

Singer Ház Nevsky Prospect, a hatodik emeleten, a székhelye „VKontakte”. A szobában az asztalnál ülő újoncok irodai szolgáltatás - pár tucat ember. Fiatal, talán húsz éves, de van két vagy három középkorú férfi. A leendő ügynökök osztogatnak A4 szórólapok „címmel Szánalmas dalszövegek, az biztos, a helyesírási hibák” - nyilatkozta a szövegben az új koncepció a támogatást.

„A nevem Nadia, én szeretem a fotó”, „Basil, szeretek segíteni az embereknek”, „Svetlana, kitaláltam egy eredeti választ, de adott hangot”, „Anton, a szabadidejében kisegíteni” - ez a résztvevőket arra kérték, hogy elmondja magadról néhány szót. Néhány órával később mindannyian a számok: Svetlana ügynök lesz # 345, Basil - Agent # 543, és Anton fogja érteni, hogy az izgalom és az adrenalin extrém szórakozás nem kell mindig.

- függetlenség kereső, könnyű stílus, tömörség, szerkezet - a legfontosabb kiválasztási kritériumait a tesztfeladatok szerek. Technikai tudás nem játszik nagy szerepet.

- A kérdés: „Van-e élet a Marson?” A feladat - a legfontosabb. Azt jelzi, ha az emberek hogyan reagálnak, ha nincs kitaposott pályán. Azok, akik válaszolnak erre a kérdésre egy idézet a filmből, valószínűleg egy kicsit.

- A tapasztalatok támogató más cégek - nem egy plusz és mínusz. A gyakorlatban kiderült, hogy az ilyen jelöltek a tesztfeladatok gyakran hazudnak, bizonyítva, hogy képes vonaglott és csavarja a cég kínos helyzeteket.

- „Te - nem egy betonfal, ami megvéd bennünket az emberek. You - fül, a szem és a riporterek, a másik oldalon a barikádokon. Ön barátai minden felhasználó számára. És ne feledd, mind itt vagyunk, hogy a művészet és nem valami értelmetlen „(Az üdvözlő újoncok” címmel Szánalmas szöveg „)

Day harmadik, az ejtőernyő mögött

I - skydiver, mint Anton. Bár talán Anton - a kemény fickó, és ő nem rázza, mint én most. Azt mondják, mielőtt elküldi Parachute kezdő repülés, utasítja, hogy hogyan és mit kell tenni, mikor húzza rá. A nap folyamán, elolvastam több száz kilobájt szöveg: GYIK funkcionális „VKontakte”, egy útmutató a válaszokat a leggyakrabban feltett kérdések (support felület lehetővé teszi, hogy keressük meg őket a két kattintás), a kézi diagnosztika, több oldalas vita aktuális kérdésekről.
Azt mondják, hogy amikor a repülőgép nyereség magasságot, és az oktató kinyitja az ajtót, a legbátrabb emberek néha elkezdenek kapaszkodni felületek és megtagadják ugrani - meg kell nyomni az áramot.

Nézem a gombot „Get a kérdésre, hogy” támogató felület, és eléri a felszínt, hajlandó ugrani. Az ötlet, hogy beszéljen egy mintát a több millió ember már nem tűnik annyira egyszerű és szórakoztató, mint három nappal ezelőtt, és hirtelen fognak Peck rám, mint a madarak?

„Nem tudom udalt TÖRÖLT pályán audiozapesyah. Úgy tűnt, az új boot rekordot. Mit tegyek? „- bukkan fel a képernyőn. Kiugrottam, és repülni.

Az oldalhoz jönnek „furcsa dolgok”:
Barátok azt mondják, hogy honnan küld spam; Úgy tűnik, az online, amikor nem található az oldalon; Azt olvasni az üzeneteket, amelyeket még nem láttam; Te album, új képek, telepített alkalmazások, stb Valószínűleg a hozzáférést az oldalhoz nem csak te. - részlet a szakasz „biztonság” a helyszínen „VKontakte”

4. nap, meg kell tanulni

És most én vagyok a diák, biztosítja az ülésen. Mindenki, aki tapasztalt hallgató, emlékszik, milyen volt - évente kétszer, ne nevessen egy viccet „megtanulni a kínai éjszakára” és memorizálni az új információs villámgyorsan.

Az ügynök meg kell felelnie legalább 1 kérdés 5 percig,
12 kérdés óránként 100 - a változatosság kedvéért

Becslések támogatás szerek - nem „ex” és a „kielégítő” a zachetke és azok értékelése. Ez két dologtól függ. Az első - a számos feldolgozott kérdések. A második - a felhasználói értékelések ( „jó” vagy „rossz” válasz). Ezek nem mindig igaz: néhány felhasználó szerek legyőzve egészen így van, így 2% a negatív válaszok vannak beépítve az értékelésnél figyelembe. A kezdőktől a teljesítmény nem igényel előírások, de vonalai értékelése még mozgósított: gyorsan szeretne bejutni a ritmust. Külön hangsúlyt - mit válaszol, jó vagy rossz, lehet látni minden olyan munkatársnak, és különösen azok edzők átnéz, és rámutatni a hibákat.

Munkáltatói igazolást:

- reform technikai támogatást az állítólagos bűncselekmény - a gyilkosság a „műszaki támogatás”, amely jelképezi a régi világ. Agents hogy megtiltsa, hogy kommunikálni a felhasználókkal. Vannak egyszerűen támogatást.

- „Menj, és nézd meg magad” - az első szabály a klub szerek.

- A csapatok vannak osztva decuries szerek. Az ókori Rómában decuries megosztott patríciusok, lovagok, szenátorok. Decuries három versenyző volt a hadsereg parancsnoksága alatt egy századot decurio.

- Az ügynök joga van hibázni. De meg kell vallanom, hogy - először is, hogy a felhasználó számára.

- A kihasználatlansági segédanyag gyakran reagálnak a diákok és a fiatal anyák - célszerű dolgozni otthonról.

- támogatási rendszer interfész teljesen írva alapján a társaság fejlődésének. Agents segíteni: szolgáltatás sablonok és keressen hasonló kérdéseket az átadás a rendszer a fejlesztők és a moderátorok, automatikusan jelzi záró feladatokat.

- A szer nem szégyellem. Nyilvánosan korbácsolás és a „Mit, egy ostoba?” A vezető kollégái nem gyakorolják.

5. nap, az átvevő nyugtalanság

Mint minden orvos, tudok az emberek hibákat: itt figyelmen kívül hagyni, akkor a bizalom a támadók, de a fejét nem így gondolja. Előfordul, hogy a beteg már járt egy másik orvos, tette a rossz diagnózis - kezelés és számos szövődmény. Mint egy jó orvos, nincs joga megítélni. Függetlenül attól, hogy egy személy bűnös, hogy ő valami nem működik, vagy nem, az orvos kell kezelnie. A hippokratészi eskü.

500
szer terv: minimum 500 hetente. Ezt bizonyítja, hogy lehetséges, hogy meghaladja.

311
A hét folyamán a szer Slon.ru válaszol kérdésekre, 311. Ez nagyon kicsi.

41672
A kérdések száma a felhasználó adja meg az elmúlt hónapban. 19.439 - már újra.

03:00
Átlagos válaszidő - 3 óra. Az átlagos idő, amely alatt az ügynök reagál a kapott kérdés - 2 perc 10 másodperc.

6. nap, szigorúan titkos

Eskü esküt, de nem vagyok egy ügynök, és nem sikerül a küldetés. Néhány nappal a munka - és éberséget eltompul. Ma délután volt a gépen szinte nem írta alá a dolgozó levél „Az ügynök VC” helyett „Üdvözlettel Zlata” - Stirlitz sosem volt ilyen közel hiba.

Support minőségben, moderátorok és a fejlesztők közvetlenül tudjanak kommunikálni és ismerik egymást. De «What Happens in Vegas marad Vegas» - felhasználók csak látni az ügynökök száma, és hozzák nyilvánosságra a nevét, vagy nevének kollégák, szigorúan tilos. Először is, biztonsági okokból. Másodszor, hogy csökkentsék az entrópia: a tapasztalat veterán műszaki támogatás azt jelenti, hogy a kíváncsi és szimpatikus nem ad nekik pihenni. Harmadszor, ez csak móka, és az egyetlen módja annak, hogy kommunikálni névtelenül a helyszínen.

Nálunk próbál megismerkedni. Beszélje meg a problémákat, és a pihenésre: Ki vagy te, olyan szép, hogy segítettem, hogy felfedje a nevét! Flörtölni velem egy csodálatos fiatal hölgy, miért nem egy ember?

Éjjel valóra trollok, szórakoztató gúnyolódik nem alszik szerek. „Ébressz fel 7:00! Végezze! „- kapom a következő üzenetet 03:00. És látom a felhasználói levelezés üzenetek utat 50 ügynökök - nem beszél az első napon. A vicc. „Te hülye, vagy valami, add vissza a szer # 5, és ez több móka” - írta nekem egy troll.

7. nap, háborús bűncselekmény

Mivel az áldozatok általában nem okoz problémát: elég, hogy megnyugtassa és tartsa biztonsági oktatási program. A csalások nehezebb. Azt mondják, szentimentális történet, úgy, mintha a bolondok. Meggyőződve arról, hogy ők - fehér és bolyhos, kértem segítséget. Egy bizonyos ponton, gátlástalan emberek hajlamosak lebontják. „Készítsünk a bizonyíték !!” - kiabált. Megnyugtatására és elmagyarázni, hogy csalás nem jó, nem tudtam még egyszer.

De kiderül, hogy oltsa el a agresszió: a felhasználók gyakran rohan az ajtó ököllel, meggyőződve arról, hogy az emberek dolgoznak a helyszínen, hogy hibás az összes bajok, különösen, hogy egy küllős a kerék. Barát és részben csodákra: egy személy látja, hogy segíteni akar, és megnyugszik. Sok elnézését élességet. Ezekben a pillanatokban elkezdek szeretem őket.

Érintések a portré a felhasználó „VKontakte” szemével Agent

- A legtöbb felhasználó nem emlékszik, vagy nem tudom, hogy mit lehet bármilyen programot.

- Gyakran előfordul, hogy a felhasználók vissza megköszönni, ha a probléma megoldódott.

- 8-szor szembe Slon.ru szer obszcén nyelv a panaszok. Sokkal gyakrabban használják az emberek bizonyos szleng.

- 11-szor a panaszok el kellett haladnia a fejlesztők. A legtöbb esetben a probléma megoldódott egy másik diagnosztikai lépést.

- felhasználók gyakran agresszív hangulatban, de már mérsékli az a tény, hogy ők felelősek. A tesztek során a beszélgetések alkotója „VKontakte” Pavel Durov megnyílt a lehetőség, hogy küldjön egy privát üzenet küldésével. És távol vagyunk: "Durov akkor r * DR." "OK" - Találkoztam az összes Durov. Tagjai meglepetés azonnal be a fordított: „Bocsánat, azt akartam, hogy küldjön egy barát, és véletlenül írta. ”.

I - család pszichológus és tanácsadó kérdésekben a szeretet, harmónia, a boldogság, és hogy minden előre. „Lehetetlen, hogy menjen az oldal az egyik barátom, mondja meg, miért? Amikor belép az oldalán, azt látjuk, hogy ő csak korlátozott hozzáférést. Elmondása szerint, korlátozás nélkül, nem ő hozta. Néhány nappal ezelőtt lefagyott a privát üzeneteket. Mondd, hogy én, dinamit, vagy kudarc? „- írja nekem Kate Novy Urengoy. Én a gépen nyissa meg a profilját az ő barátja, a profilt. Görgetni az oldalt tanulmányozza a helyzetet. „Igen, a barátod, és kecske hazudik mindenhol!” - azt szeretné, hogy válaszoljon, de a szeme kapaszkodva hátra üzenetek egy hónappal ezelőtt a lány oldalán. Vedd a szerelemről egyik a másik, egyes képek, borjú érzékenység.

Ezért nyugodt, amennyire csak tudok, Katya, ami néhány napon belül fel kell ismernünk a keserű igazság a „lány egyik barátja” -, és az állapota jelenik meg a falon egyedül. Magyarázd Dima Novoszibirszk ( „dobtam a lány, mi a teendő?”), Hogy az élet nem több. Négy reggel, átadva a változást, azt akarom hívni az anyámat. Nem hívja, anyám aludt, és ő aludni. Álmodik a központi tér a város úgy tűnik, hogy Novy Urengoy. Szögletes tele emberekkel, több ezren -, és mindegyiknek van egy megoldandó probléma.

9. nap, riasztás

Megálmodja, mint kiderült. Ma délután, „VKontakte” volt egy hiba: egy rövid ideig nem működött jól a szolgáltatás privát üzeneteket. Minden megjavították nagyon gyorsan, de technikai személyzet, a kollégáim szolgálatban húsz szálú „szerencsés”, meg kellett izzadni. 3000 ugyanazt az üzenetet panasz 10 -15 percig.

Agents válaszolt minden fegyveres választ minta és automatikus csoportosítása hasonló kérdéseket, természetesen. Az életben, hajlamosak vagyunk tudatosan vagy ösztönösen választani, aki segíteni. Mi inkább kiterjeszteni a segítő kéz a másik, hanem egy idegen. Részvétel a szeretetben, az emberek aktívan segíti a gyermekek, nem felnőttek. Az utcán, látta koldulás, ember dönt: az öregasszony megérintette, és a részeg egy zúzódás a szeme alatt nem lesz részletesen. Támogatjuk ügynök nincs más választása, és a jogot, hogy eldöntse Szeretem ezt, és én válaszolok rá, de ez a kellemetlen, hogy néhány. Azt is megtanultam ezt: a negyedik nap azon kaptam magam, arra gondoltam, hogy én is együtt érzek mindenkinek szerte.

Egy másik felfedezés - nem párhuzamos Magyarország nem létezik. A hiba, kiderült, sokan nem tudnak élni anélkül, hogy személyes üzenetet: Valaki vár fontos hírek a munka, hogy valaki - egy levelet a férje, valaki mindig kommunikációs adatok az utazási és szállásköltségeket egy üzleti útra. Rendes srácok a szokásos aggodalmak: diákok, szülők, idősek, rockerek, fekete bőrdzsekit, egy általános iskolai tanár, kutya szerelmesek, taxisofőrök, könyvtárosok.

10. nap, kikérdezés

Tehát, hogy van személyes kommunikáció. információ-fogyasztás, a beszerzési áruk és szolgáltatások, keressen választ a kérdésekre, szórakozás - minden most kötve az internetre. És ez tömeges jelenség, és nem a választott maroknyi kockáknak, mint 10 évvel ezelőtt. A tömegek: a tinédzser Noginsk és nyugdíjas Kaluga - hajlamosak eszményíthetik és emberivé az interneten - úgy érzik, hogy ha képes felhívni a másik végén a világ, vagy talál egy receptet 3 perc, akkor elvileg mindent. Nem véletlen tehát népszerű kereső lekérdezést „Yandex”, „hogyan kell csinálni, ezért kérjük elengedni”: egy egyszerű felhasználó úgy véli, hogy egy év elég ahhoz, hogy jól viselkednek, és udvariasan kérje, és az ő problémája megoldódik. Ez a pogányság a XXI században, csak ahelyett, hogy a nap, a szél, a fagy és a mélytengeri - technológia.

Ezért lélektelen gép hosszú valami, és balra, minden meg fog változni. Képesek gondolkodni több lépéssel előre az emberek odafigyeltek erre nagy szükség a hétköznapi felhasználók számára. Quora emelkedése nem véletlen népszerűsége a helyszínen - ez válaszol a kérdésekre nem a Google, hogy a valódi emberek, szakértők a saját területén. Szolgáltatások GYIK létezett, és ők hozták létre a nagyvállalatok, motortechnológiákra: a Microsoft, a Google, a Yahoo, és mások e fajta. Ezek a projektek nem sikerült hiánya miatt internetezők. De 10 év alatt felhalmozódott tisztességesen és élő hálózati kommunikáció lesz újra - több értelmes, céltudatos és integrált mindenhol. Támogatása „VKontakte” eljáró elve „nem kérdés nem maradhat anélkül, hogy értelmes választ” - egy áriát ugyanazon opera, bár még tökéletlen. Hello a jövőben, ahol az emberek beszélnek az emberek, és nem egy gépi hang hazudozni, hogy „a hívás nagyon fontos a számunkra.”

És akkor leülök, és írja meg az első kérdést.