Hol a pénz megy, vagy 5 ok, hogy miért kell befektetni ügyfélmegtartás

Üzleti meg pénzt. Ez logikus. De sok vállalkozó arról, hogy a profit növelésére egyszerűen legfontosabb, hogy minél több és több új ügyfelet. Folyamodtak a taktikája támadások, de teljesen elfelejteni, hogy fontos a védelem. És míg a marketingesek támadják az új vezető, a meglévő ügyfelek menekülni a versenytársak több riasztást.

Mivel a gyakorlat azt mutatja, költségszámítás a cég többször is drágább új ügyfeleket, mint megtartani a meglévőket. És ami a legfontosabb, ez hozza az üzleti mecénások a nagy nyereség. És mint mindenki tudja róla, de valójában egy hatékony visszatartás stratégia csak néhány vásárlók. És amikor a marketing-költségvetés, a legtöbb tulajdonos támaszkodik új ügyfelek szerzése, és megalakult a hűség létező kiosztott gyakran eléri a 20% -át a források.

De ez alapvetően rossz stratégia. Itt van miért.

5 ok, hogy miért kell sürgősen alkotnak ügyfélmegtartás stratégia

Ok 1. számú hűséges ügyfelek, akik általában mintegy 10% -át a forgalom a weboldal generál több mint 40% -a nyereség. Ezért növelni értékesítését törekednie kell arra, hogy növelje az ügyfelek megtartását index. Az eredmények szerint számos piackutatás, valamint a személyes tapasztalat, a növekvő számú visszatérő vásárlók mindössze 5% -kal, akkor kap legalább 20% a jelenlegi eladások.

Ok 2-es szám a meglévő ügyfelek megtartása, valamint a bezáráshoz az ismétlés vásárlás (attól függően, hogy a niche) 5-10-szer olcsóbb, mint vonzza, meleg és átalakítani egy új ügyfél. Ez a törvény a dzsungelben a vállalkozás, amely működik minden területen és a fülkékben.

Ok 3. számú lojális ügyfelek többet költenek. Átlagos jegy hűség 3-5-szor magasabb, mint az új. A lényeg az, hogy amikor vásárol az első alkalommal, a személy még nem biztos a termék minőségét, a cég megbízhatósága, szolgáltatási szint, stb Barrier bizalom általában elbomlanak 3 perc után sikeres tranzakciót (fülkékben nagy ellenőrzés - 2 perc után). És egyszerűen nem adja fel ezen a ponton kényszer biztosítja az ügyfelek többet költenek, mint az összeget, amelyet hajlandó kockázatot vállalni biztonságosan. Hűséges ügyfél, másrészt, hogy bízik a cég megbízhatóságát, könnyű vásárolni több a tervezettnél (termék ajánlásokat, cross-sell, up-sell).

Ok száma 4. A rendszeres vásárlók jobban megfeleljenek az új termékek és akciók. Ez annak köszönhető, hogy a pozitív tapasztalat együttműködés a cég.

Ok száma 5. A lojális ügyfelek 2,5-szer nagyobb valószínűséggel hagyják véleménye, és javasoljuk a cég a barátaikkal. Kezdik szájról szájra, és néha saját „warm up”, és vezet már a „langyos” a potenciális vásárlók a webhelyen. Ezen kívül a legaktívabb vásárlók járnak márka támogatja - megvédje a becsületét a vállalat / termék az interneten. Ők is szívesen levelet ajánlásokat harmadik fél helyek, megosszák tapasztalataikat kölcsönhatás a márka, írjanak a termékek és így segítenek a pozitív információs mező körül a társaság.

ügyfélmegtartás technikák

Természetesen az új ügyfelek számára az üzleti - az üzemanyag, ami működik, és halad előre. És ha nem lesz új ügyfelek - nem lesz fejlődés, és a projekt kell ragasztani ugyanazon a szinten. Ugyanakkor együtt stratégiát vonzza a potenciális vevők, a vállalat legyen jól megtervezett stratégia a meglévő ügyfelek megtartása. És mint már említettük, hogy tartsa az ügyfél - legalább 5-ször olcsóbb, mint vonzza a másikat. És ez, mint tudjuk, ideális magas ROI.

Mielőtt folytassa közvetlenül a módszerek az ügyfelek megtartása, érdemes megjegyezni, hogy ez a folyamat alapja a 3 alapvető eleme:

az ügyfél-elégedettség a termék minőségét, az ár, a szolgáltatás;
emberi vágy, hogy újra a kapcsolatot a (az első elem, és előírja, további ösztönzők: olyan részvények, bónuszok, kedvezmények, stb);
készségét felülvizsgálat, felülvizsgálata, ajánlás - lojális, és motiválni az ügyfelet vonzani új vezet.

Szóval Ways, hogy visszatérjen az ügyfelek és növeljék a hűség van elég sok. Ezek hatékonysága attól függ, hogy a méret és a vállalkozás méretétől, a pontos rést tartalmaz Közép-Ázsiában. De lehet, hogy mivel lehet, van 4 univerzális módszer, amelynek hatékonysága bizonyított tapasztalat globális márkák, amelyek nagy része egyébként a fogadás az ügyfélközpontúság és megtartása helyett ügyfélszerzés (például Zappos, Amazon, és mások.).

# 1. E-mail-mail és az azonnali üzenetküldő

A cég szerint a Windsor Kör, 29% -a vállalatok figyelmen kívül hagyva küld üdvözlő e-mailt az új ügyfeleket, 32% - nem köszönőlevelet beszerzési, míg 76% -a vállalkozók elfelejteni, hogy gratuláljak az ügyfelek születésnapját és más fontos ünnepek. Ez segít csökkenteni a részvétel a vevőkör.

Betűk vagy üzeneteket messenger a vásárlás után, a levelezési különleges ajánlatok és promóciók - minden, ami emlékeztet a vevő a cég, és segít, hogy javítsa a felhasználói élményt. Ezen kívül, annál valószínűbb az ügyfél visszatér a webhelyre, ha meg kell hívni, mint saját kezdeményezésre. Szintén képes visszanyomni egy letűnt felhasználók. Legyen ez egy értékajánlatot például a kedvezményt a promóciós kódot annak érdekében, hogy emlékeztessem magam, és ad egy jó ösztönzést, hogy az oldalon.

# 2. A képzés tartalma Marketing

Vásárolja azoktól, akik tanítanak meg kell vásárolni magának. Ez az aranyszabály, ami az alapja a modern üzleti életben. És a tanulási tartalmat marketing egyik legfontosabb eleme a stratégiának a ügyfélmegtartás.

Így az ügyfelek megoldani a problémákat, hogy válasszon, és használja a termékeket a lehető leghatékonyabban, akkor fokozatosan lefektették a hosszú távú és eredményes kapcsolatot.

Ahhoz, hogy a stratégia végrehajtásához képzés, meg kell, hogy világosan megértse fájdalmát CA, tudni, mik a problémák a vevők, milyen nehézségek merülnek fel a használat során a termék, stb A fenti információk alapján, valamint annak szükségességét, hogy a tartalom létrehozásához. Igen, a tanulmány a jelenlegi fogyasztói igények - munkaigényes folyamat, amely megköveteli a sok időt és erőfeszítést igényel. Azonban fektet a képzési ügyfelek csak vásárolni Öntől, akkor kap egy sereg rendszeres és hűséges ügyfelek, ami időnként emelni a nyereség.

# 3. hűségprogramok

Többek között marketing eszközök hűségprogramok a legnépszerűbbek. Ez egy bevált eszköz, amellyel meg lehet építeni a hosszú távú, bizalmi kapcsolatot ügyfeleinkkel és ösztönzik őket, hogy újra vásárolni.

Rengeteg féle hűségprogramok. De tudjuk azonosítani 4 leggyakoribb változat a piacon:

halmozott pontrendszer (a nagy áruházláncok aktívan használja a bónusz kártya, amelyen a vevő után minden vásárlás után pontokat keresni, tudja tölteni őket ugyanazon a hálózaton belül, vagy a partner üzletekben);
kedvezmények - a vevő kap egy kedvezményes után egy nagy egyszeri vásárlás (kedvezmény lehet állandó, például 10%, és fokozatosan növeli után a teljes összeg a vásárlások 10% → 15% → 20%, stb);
Referral Program - bónuszokat vonzza a felhasználók / ügyfelek (például Dropbox ad az ügyfélnek további gigabyte egy felhő minden új felhasználói elkötelezettség);
A tagság a VIP-klub - fizetni bónusz rendszer, ahol az ár a kliens lehetőségek nem érhetők el más felhasználók (pl WizzAir, amely egy viszonylag demokratikus éves díj ajánlatot tagjai exkluzív klub a jegyet bármely olyan járat, akciós áron, hogy használja a további lehetőségeket, mint a megnövekedett súlya poggyász, ingyenes lemondás, stb.)

Bármilyen típusú hűségprogramok célja, hogy tartsa a vevő a lehető legtovább. Kedvezmények, bónusz pontokat és egyéb zsemle aktiválni „alvó” ügyfél jön vissza hozzád, és aktív - vásárolni egyre gyakrabban. És munkát, feltéve, hogy a helyesen megválasztott és megfelelően.

# 4. Ügyfélszolgálat

Jó ügyfélszolgálat - ez 50% sikeres megvalósítása érdekében stratégiák megtartani az ügyfelek. Túlzás nélkül. Emlékezz Zappos, amely egy szolgáltatás támogatás és ügyfélszolgálat készült egy legenda a 21. században.

Jó ügyfélszolgálat igényeit a társaság csak az új ügyfelek állandó legyen. Képviselői a cég képesnek kell lennie arra, hogy szakértői segítséget megoldásában bármilyen felmerülő kérdés / vásárlói problémák vásárlás előtt és után. Gyakran előfordul, hogy még elégedetlen ügyfél után beszélt a vezetővel és a sikeres megoldás a probléma lesz állandó és hűséges vásárló.

következtetés

Az ügyfelek megtartása - fontos feladata minden marketinges és üzlet tulajdonosa. Rendszeres vásárlók, akik úgy érzik, hogy gondozzuk - egy arany bevételi forrása minden cég. Ezek nem csak a fejében ismételt vásárlás, de magukkal barátok és ismerősök. Azt írják, vélemények és észrevételek, ezáltal pozitív hírnevét a cég az interneten.