Kilátás a hátsó oldalán a Föld
alapítója és elnöke Service Quality Institute,
- Milyen új szolgáltatási megoldások az idei lesz kellemesen meglepett? Mely cégek?
- Ebben az évben, én kellemesen meglepett Aeroflot. Úgy történt, hogy én még nem repült a légi jármű a légitársaságok, és itt kellett. Lenyűgözött, hogy mennyire megnövekedett szintű szolgáltatást. Repültem Almati New York a megállás Moszkvában egy éjszakára. Mielőtt tudtam le a gépet, én találkozott barátságos személyzet tagja, segített, hogy egy beszállókártyát egy járat másnap tartott útlevél-ellenőrzésen, és vezetett a Radisson a repülőtér közelében.
- Ha valaki bármilyen olvasónk volt lehetősége, hogy bejárjuk a legtöbb szolgáltató vállalat a világon, mit javasol, és miért?
- Azt tanácsolom, hogy látogasson el az Apple boltokban, különösen azok, amelyek székhelye az Egyesült Államokban rendelni az Amazon, míg a New York, Los Angeles vagy szülővárosomban Minneapolis, amely már elérhető az Amazon Prime Most szolgáltatás, azaz a szállítás a megrendelés egy- két óra repülő repülőgép Singapore Airlines, hogy menjen egy szafarira vadon szafari Botswana, pihenjen a síközpont Vail Resorts Colorado, számlát nyitni a Metro Bank londoni, és megy a vásárlás Plaza Norte bevásárlóközpontban Lima (Peru).
____________________
- Hogyan jött a téma a szolgáltatást? Milyen szempontok szerint a vásárlók értékelik a szolgáltatás minőségét a vállalat és a szolgáltatásokat?
- Karrierje kezdtem az eladások, és hamar érdekel a téma a fejlesztés és önmagát. Olvassa el mindent, amit találtam, részt vettem különböző szemináriumokon. Ez adott nekem sokkal több, mint négy éve az egyetemen. 1970-ben, miközben továbbra is a fiú, én töltöttem képzés az a vezetői készségek fejlesztése számára, akik kétszer korombeli. Még mindig kérdés, hogy mit hallgatott rám. Aztán saját céget alapított, és elkezdte, hogy vegyenek részt a programokban a személyes termelékenység, és nagyon hamar világossá vált, hogy a termelékenység közvetlenül kapcsolódik a szolgáltatást. 1979-ben dolgoztam az első program, hogy javítsa a szolgáltatási szint a világon. Ettől a pillanattól kezdve a vállalat Service Quality Institute szakosodott oktatási és tanácsadási szolgáltatások fejlesztésére és végrehajtására szolgáltatási stratégiák.
Az ügyfelek értékelik minden és mindig - és mi köztük, és nagyon hálás vagyok nekik, mint amit mutatnak nekünk hibáink. Nagyon fontos, hogy hogyan reagál egy hívást, vagy írni, hogy gyorsan reagáljanak, ha hallgatunk az ügyfél. Ami a szolgáltatásokat, minden sokkal bonyolultabb. Mi áll mögötte a minőségi programok, de a szolgáltatás nem lesz tökéletes után az ügyfél már megvásárolt termékeinket. Sok múlik az alkalmazottak és a munkájukat. A legsikeresebb projektek - amelyekben vezetése elkötelezett az első osztályú szolgáltatásokat és előre stratégia.
A minőségi szolgáltatások, végső soron, hogy értékelje nem csak ügyfeleink, hanem az ügyfelek - a vállalat képes volt, hogy meghaladja a várakozásokat, hogy jönnek vissza, hogy ajánlani a barátok és ismerősök, hogy készen áll, hogy egy kicsit többet fizetni, mint a verseny. Amellett, hogy a vevői elégedettség, a vásárlók természetesen nagyon fontos mérni mutatók, mint a forgalom, az értékesítés, a piaci részesedés.
____________________
- Úgy gondoljuk, hogy a magyar mentalitás szolgáltatás eleve nem furcsa. Van egy kis mosoly, nem áll készen arra, hogy köszönjön, hogy idegenek, a megszállottság bosszantó eladók, úgy gondoljuk, hogy érdekel - csak a pénz, stb Van sok alkalommal járt Magyarországon, a műhelyek a különböző vállalatok számára, hogy kommunikálni az emberekkel, tapasztalt szolgáltatás szállodák, légitársaságok, éttermek, konferencia szolgáltatás. John megerősítette, hogy ez a véleménye az élményt? Így akár egyedi Vengriyane valójában vagy mítosz, kényelmes számunkra?
- Nem értek egyet, hogy a magyar mentalitás szolgáltatás nem jellemző. Azt, sőt, sokszor történt Magyarországon és kezelni mindenféle emberek - a vezérigazgató, hogy az eladók a boltokban - és szembe szörnyű szolgáltatás és a szolgáltató öt plusz. Persze, ott vannak a kulturális jellemzők. De ez gyakran ürügy. Szolgáltatás gyenge, ha az emberek nem kell magyarázni, hogy mit nem tanítanak nekik, hogyan kell kommunikálni az ügyfelekkel, és sok esetben.
Nagy szolgáltatás, ahol a verseny. Ha az ország évtizedek óta nem volt igazi verseny, akkor egyértelmű, hogy a szolgáltatás fogalma szinte hiányzik, vagy spontán módon keletkezik. Ma, a szolgáltatás - ez a versenyelőny, nem csak a cégek, hanem a munkavállaló, és hogy az utolsó pont nagyon fontos. Arról, hogy miként jól szolgálja az ügyfél, ez függ a biztonságát munkahely, fizetés (és itt nem csak a az eladók és akik befogadják árbevétel százalékában), karrier növekedés, de nem mindenki érti ezt, így a menedzsment feladata, hogy elmagyarázza, tanítani, munkatársak motiválása. A hiba az, hogy feltételezzük, hogy van egy ügyfél-orientált jellegét a nemzet és neklientoorientirovannye, hogy az első nem kell tanítani, mert már mindent tudnak, de a második meg kell húzni a dugót. Nem! Képzésére és minden szükséges, még a legtehetségesebb.
By the way, én már sokat hallottam magyar vendéglátást, és ő többször szembe vele. Akkor miért nem ezt a témát, ahelyett, hogy a magyar mentalitás szolgáltatás nem eleve sajátos? Ez nem az a mentalitás, és a képzési és a motiváció, vagy éppen ellenkezőleg, a közöny és a felelőtlenség. Rossz szolgáltatás mindenütt megtalálható. Az én havi hírlevél gyakran beszélnek helyzetekben történt velem a világ, és hidd el, ez nem mindig példát kiváló szolgáltatást. Azt mondanám, hogy az átlagos szintű szolgáltatást a világon alacsony, mivel számos olyan szolgáltatást igényel kemény munka és elkötelezettség a személyzet valamennyi tagja, és nagyon kevés ember hajlandó dolgozni.
nem a hálózat 11 hónap