Miért és hogyan kell mérni a hűség index, alhorum

A mérés előtt a hűség, szeretnék dönteni - hogyan? De még ennél is fontosabb kérdés - miért? És hogyan kapcsolódik ez a szám a kérdőívben szereplő kérdéseket?
Én messze gondoltam, hogy ha még nem hallott a hűség. Ön valószínűleg tudja, hogy vannak hűséges ügyfelek és lojális, és hogy az első jobb, mint a második. A legvalószínűbb, hogy már olvasni egy csomó meghatározásai hűség.
Hogy van egy hivatkozási pont, adok neki egy gyakorlatias meghatározását hűséges vásárló:
Hűséges ügyfél kapja meg gyakrabban és drágább, mint a hűtlen. És beszél róla barátainkhoz.
Felmerül a kérdés - hogyan határozzák meg a hűség, hogyan kell megbecsülni annak időbeni változása? Számos módszer, hogy értékelje a hűség vagy ügyfelek, többé-kevésbé komplex, és nem nagyon világos - a választás a fajlagos mutatók üzleti tapasztalata, ereje meggyőződés vagy a divat.
De van egy sokkal fontosabb kérdés: „Miért?” És ha belegondolunk, hogy hogyan lehet a kapcsolatot ügyfeleikkel üzleti felhasználásra, győződjön meg arról, hogy a kérdést: „miért” van az első helyen.
Sőt, meg kell győződnie arról, hogy ez a kérdés az, hogy megértsük az üzleti partnerek, fő részvényesei, és főnökeik.
Íme néhány gyakori választ erre a kérdésre.
Az üzleti növekedést.
Számos válasz:
- az új üzleti
- lesz a legjobb a saját piacán
- nyerni, vagy megverte a versenyt
- növelje jövedelmezőségét
- értékesítés növelése, stb
Itt fekszik egy csapdát az összes „növekvő vásárlói hűségprogramok” - ők sem nem kapcsolódik az üzleti eredményeket, illetve azok hatása vitatható, vagy megfelelő számlálását az összes úgynevezett „programok” veszteséget okozhat hosszú távon. Ráadásul - „hűségprogramok” nem volt a lojalitás. A hűségprogramok csak vásárolni a fogyasztó figyelmét, de ez nem az Ön számára releváns.
Ezért a kapcsolat az üzleti kell a fő munka eredményeként a tanulmány vásárlói hűséget. Ez a kapcsolat kell lennie átlátható minden szintjén a szervezet és a hűség számított index egy egyszerű képlet must.
Hogy fokozza dolgozói elkötelezettség
Elég sok vezetők megértsék a kapcsolatot a vásárlói hűség és a hűség, vagy elkötelezettség, a személyzet, értékelésének és felhasználásának vásárlói hűség teljesítményének javítása a munkavállalók.
Ebben a témában is lehet egynél több választ:
- hogy fokozza a büszkeség alkalmazottak munkájuk
- az átalakítás a cég alkalmazottai az ügyvédek
- munkavállalók megnövekedett bizalom a tény, hogy értéket teremtsenek a fogyasztók
Ahhoz, hogy hozzon létre egy ügyfél-orientált cég
Úgy tűnik, ez nyilvánvaló, és ez az első a listán a választ a kérdésre: „Miért tanulmányozza a hűség?”
Több választ:
- Üzleti adaptív a fogyasztói igények
- szolgáltatás javítására és a differenciálás a cég alapuló
- átlátható módon, hogy a felhasználó az élvonalban
- tanulni hallgatni és hallani az ügyfél
- mivel a vevők vagyunk az egyetlenek, akik szeretik a szolgáltatás
Egy másik kísérlet mérésére mérhetetlen
Mint tudja, nem tudja kezelni, amit nem lehet mérni. Ezért hallani, hogy a hűséges ügyfelek vásárolni, és több, a vezetők utasításokat adni a marketing osztály, hogy megkezdi a felmérést az ügyfelek. Ennek eredményeként az ügyfél kénytelen reagálni a „kis” formában, mint ez:
(!) Mood az ügyfél, és az eredmény az ő válaszul a 32 kérdést el lehet képzelni ... Nem, ez még rosszabb - kevesebb, mint 15% -a úgy válaszolt, hogy ilyen kérdőívet. Az adatok pontosságát és kapcsolata az üzleti teljesítmény csak álom.
És ez az adatfolyamot nem engedi belépni az index a vásárlói hűség napi, és még inkább - óránkénti üzleti folyamatokat. És még inkább, hogy teljesítményének mérésére a dolgozók és a vállalat egészének.
Mindenesetre, bármilyen okból és bármely technológia tanulmány a vevői elégedettség a legfontosabb az, hogy a döntés, hogy indul ez a munka, hogy hosszú távon, be van építve a rendszer értékelésére személyzet teljesítményének és befolyásolja a hozzáállást vásárlók.
Ie A válasz a kérdésre: „Miért érdemes az elégedettség vagy a hűség” nem az adatgyűjtést - például a vásárlói hűség indexe NPS, és befolyásolni és irányítani ezeket a paramétereket.
A példákat lásd számítási NPS Hűség index kutatás:
