Tudd Intuíció, előadás, szolgáltatás menedzsment általános fogalmak jellemzőit, főbb problémák

Management szolgáltatások közgazdasági

A koncepció és kezelésének szükségességét a szolgáltatási szektorban. Management vált az egyik legfontosabb jellemzője a mi nemzeti élet. És nem csak a gazdaság területén.

Radikális gazdasági reform - alapján a piaci reformok végre a magyar társadalom - külön foglalkozik és szolgáltatások. Az utóbbi, valamint más területeken az emberi tevékenység objektív kell kezelni, azaz a. E. érdemi hatást gyakorolni a szervezet, a csoport vállalkozások vagy iparágak azok a tájékozódást a szükségletek az emberek, a hatékonyság növelése, és biztosítják egy bizonyos szintű jövedelmezőség.

A menedzsment a minősége a tevékenységek eredményeinek és a választott módszereket és eszközöket, hogy elérjék őket. Megfelelő kezelése szolgáltató feltételeket teremt a kibocsátás az emberek időt, növelik a termelékenységet, és ezzel hozzájárul a hatékony társadalmi termelés.

A huszadik században. Management kezdett gyakorolni óriási hatással a társadalom minden területén. Ez volt ebben az időszakban a menedzsment alakult, mint önálló tudomány -ról gazdag vezetői gyakorlat és fejleszteni tájékozott ajánlásokat annak javítására. Számos és változatos a megközelítések és tartalmi elméletek és iskolák jelentősen bővült az ötletet az önigazgatás, mint a mező a tudás és a lehetőségeit annak alkalmazását. Alapelvei, formák és módszerek a vezetés terjedhetett szféra üzleti szervezetek, az intézmények a tudomány, az oktatás, az egészségügy, a vallás, ezek a technikák aktívan használják a művészet és a politika, amely a legutóbbi időkig tartották szinte lehetetlen.

A főbb állomásai az evolúció irányítását. Management a gyakorlati tevékenységhez körülbelül hétezer évvel ezelőtt. Management, mint tudomány kezdett kialakulni a tizenkilencedik század végén. amikor néhány töredékes tanulmányok a menedzsment területén a vállalkozások váltak létrehozásának alapját a tudományos iskolák és irányok. Ez a századforduló együtt vagyonkezelési osztály létrehozása önigazgatás, mint tudomány és külön üzleti tevékenység.

Minőségi változások jellegét és irányultságát mai társadalomban az egész huszadik század sikerekhez konkrét gazdasági fejlődési modellek és a kapcsolódó kereskedelmi létesítmények működtetését paradigmák.

Home - a huszadik század közepéig. - egy időszakra, amelyben a tájékozódás vállalkozások lehetőségeiről a termelés és hatékony felhasználása erőforrás potenciál. Összesített fogyasztó nyújtani a termékek és szolgáltatások, amelyek az üzleti vállalkozások és szükségesnek ítélheti, hogy (a legtöbb vizuális modell a vállalat - a tömegtermelés standard termékek évekig, akár évtizedekig). Management alapult gazdasági fundamentumok szűk vertikálisan integrált irányítási rendszer egyértelmű közötti hatáskörmegosztás osztályok és vállalkozók. Különösen fontosak vizsgálatok problémák, a motiváció, valamint a befolyásoló tényezők a viselkedését a dolgozók.

Mivel a közép-80-as években. mostanáig - a jelenlegi szakaszban a gazdasági fejlődés, ahol a lényeg az üzleti siker, hogy időben észleljék, és a valódi biztonság az ügyfél igényeit csoportok és vozmozhnostikonkretnogo ügyfél.

Testreszabási és annak alkalmazása a szolgáltató gazdaság. A fenti tulajdonsága az üzleti orientáció elnevezett első angol, majd a világ tudományos szakirodalom szolgáltató vállalkozások testreszabás (az angol megrendelő -. A fogyasztó) van társítva egy bizonyos személyre szabott megközelítést, hogy megfeleljen az egyedi igényei szerint az ügyfél, és tartják az ideális közötti kölcsönhatás „szolgáltató - ügyfél. " Ez a megközelítés vonzó nemcsak etikai okokból, hanem gazdaságilag is előnyös, mert megteremti a magasabb érték (érték) az ügyfélnek szolgáltatásokat, és így biztosítja a gyártó versenyelőnyt. Ez a tudományos koncepció fejlesztési munkáiban egyes kutatók az úgynevezett „szolgáltatás gyár”, amellett, hogy a szolgáltatási szektor, alkalmas bármilyen üzleti tevékenységre, és az alkalmazás a vonatkozó elvek és módszerek a munka tekinthető, mivel szükség van a versenyre, amit gyakran a szolgáltatás elengedhetetlen 2.

Ebben a tekintetben a termelés szolgáltatások elválaszthatatlanul hivatott szolgálni az ügyfél, hogy megfeleljen az alapvető személyes vagy vállalati igényeket, ez lesz a domináns a menedzsment modern szervezetek, annak fogalmak, módszerek és technikák. Teljes versenystratégiákat alapuló képességek és készségek, hogy minőségi szolgáltatást. Társadalmat, a gazdasági és egyéb intézmények, amelyek készek végrehajtani az ilyen megközelítések, ez az igazi értelme a szolgáltatás, és a gazdaság az ipari átalakult szolgáltatás.

A szolgáltatás gazdasági vállalkozások igyekeznek fokozzák a közüzemi elsősorban, hogy jobban megfeleljen a különleges igényeit az ügyfél. A hasznosság határozza meg a jellegét és felhasználását az úgynevezett tökéletes szintű szolgáltatást termék - önkiszolgáló vagy rendszer, amelynek anyagi termék és a kapcsolódó szolgáltatások. Állítsa interaktív és folyamatosan figyelemmel kíséri a kapcsolatot az ügyféllel, hogy maximalizálja a mértékben az ő elégedettségét a termék minőségét. A legtöbb alkalmazott technológiák összefügg a szolgáltatások és működésének logisztikai és szolgáltató rendszerek. Kezelése a szolgáltató gazdaság gyors döntéshozatalt. rugalmasság, hálózati szervezet, a nyitottság, mozgásterét, és nem tekinthető egy új típusú gazdálkodás.

Meg kell jegyezni azonban, hogy a kutatók, akik tanulmányozták a szolgáltató szektor, egy bizonyos pontig, és nem próbálja meg a hagyományos modellek és az új koncepció, adaptált erre kutatási terület. Először is vonatkozik az úgynevezett északi iskolai szolgáltatások, fejlődött a 70-es években. Huszadik század. Tanult marketing, mint egy terület elválaszthatatlan az általános menedzsment. Ez csak a kezdet, hiszen a 80-as években. Úgy kezdődött, hogy kell használni egy teljesen új megközelítés a menedzsment különböző aspektusait a szolgáltató szervezetek, és ezzel megalapozta a tudományos diszciplína, R. Norman később az úgynevezett szolgáltatás-menedzsment 3.

Az irodalomban számos definíció szolgáltatás menedzsment. Például Karl Albrecht van egy „Service Management - összesen szervezeti megoldást, ami a szolgáltatás minősége által érzékelt az ügyfél, a fő hajtóereje az üzleti tevékenység” 4. A B. Chernyshev „Service Management vezetési filozófia, amely ez elvileg kell összpontosítani, egyrészt a maximális kielégítése sajátos szükségleteit egy adott ügyfél által nyújtott neki szolgáltatási termék (önkiszolgáló vagy a rendszer, kombinálásával anyagi termékek és a kapcsolódó szolgáltatások), amely bizonyos értelemben a hasznosság, vagyis a minőség, értékelte a fogyasztó számára; .., másrészt létre a szervezet lehetőségeit és feltételeit a termelés az ilyen termék (személyi, anyagi források, a technológia), és harmadszor a célok összekapcsolása és érdekek (haszon) az összes érintett a szállítási szolgáltatások oldalas azt (a szervezet, az ügyfelek és más érdekcsoportok). „5

Ezekből meghatározások az következik, hogy a legfontosabb tényező a siker a szolgáltató vállalkozások - képes megfelelni az ügyfelek igényeinek. Általános stratégia jellegét a fogyasztó számára, hogy az utóbbi a hangsúly a vállalat, és törekednie kell arra, hogy jobban megértsük a trend a vásárlói preferenciák rendszere. Másrészt, a vállalat egy bizonyos mértékig befolyásolja a viselkedést és a fogyasztói piacon. Szolgáltatás-menedzsment azon a tényen alapul, hogy a használata a funkció hozza az ügyfél elégedettebb, mint az a tény, az áruk tulajdonjoga. Anyag terméket alakítjuk a hordozó (nyújtó feltétel) szolgáltatásokat. A szerepe a szellemi tulajdonságok (kényelem, figyelem és goodwill), mint ösztönző, hogy a vásárlást.

• A döntéshozatal összhangban az említett beállítás fogalom;
• nyújtása belüli koordináció;
• minőség-ellenőrzési rendszer, mint tényező;
• vevői magatartás és befolyásoló tényezők a piacon;
• személyzet fejlesztése, mint a fő iránya a szerszámot a fogyasztó és a siker fontos feltétele.

Teljes kezelés szempontjából. A hagyományos elvek szellemében Adam Smith és a „tudományos menedzsment” nagyrészt a specializáció és munkamegosztás. Service Management alapja alapvetően eltérő paradigma előíró vizsgálni és fejleszteni belüli és a szervezetek közötti kapcsolatok. Csapatmunka, kereszt-funkcionális együttműködés, szervezetközi partnerség és a hosszú távú perspektíva - azok az értékek rejlő adott irányban az alkalmazott tudomány. Definíciói szolgáltatás-menedzsment és szolgáltatási verseny azt jelenti, hogy nem csak a működő cégek a szolgáltatási szektorban, hanem minden típusú szervezetek is szerepelnek a vita a problémát. Összhangban a szolgáltatásmenedzsment fogalmát, mint egy teljes ellenőrzése alatt fontos kifejezés külső hatékonyságot, mint a megtakarítás a költségek csökkentése és növelése skálán műveleteket.

Ügyfélközpontúság. Egy általános következtetést a tanulmány szolgáltatás menedzsment egyre inkább a hangsúlyt a „piacgazdaság” helyett hangsúlyozva különleges értékei a tényező a méretgazdaságosság. Ez azt jelenti, hogy a kompetitív előnyök (pozíció), és az elért kitermelés több révén erősebb piaci orientációt és kisebb mértékben - mivel a nagy volumenű műveletek és az alacsonyabb költségek egységnyi termék (termék vagy szolgáltatás). Középpontban az ügyfélszolgálat, a vizsgálatban döntő hatással az általános megközelítés minőségirányítási. Ügyfélközpontúság - központi eleme a teljes minőségirányítási programok (. Total Quality Management TQM), de sok ilyen program nem. Ennek egyik oka lehet, hogy hiányzik a marketing.

Fókuszban a minőség is kulcsfontosságú szolgáltatás menedzsment. Mint egy „fekete doboz” a marketing és menedzsment elméletek, a minőség látták, mint egy probléma az üzemi hatékonyság és a működési és a termelés irányításában. Ennek eredményeként, a marketing vizsgálatok kimutatták, hogy minőségirányítási legyen szerves része a közüzemi elmélet.

A holisztikus megközelítés szolgáltatás menedzsment keretében a kormányzás vezet számos következménnyel jár. A marketing -, hogy szükség van jobb megértése a „eladó”. Különösen azt a következtetést vonhatjuk le, hogy ebben vagy abban a helyzetben minden alkalmazottja a cég az eladó szolgáltatásokat. Jelentős hatást gyakorol a szolgáltatás-menedzsment egy átfogó képet a szolgáltatás távú, mint a metszéspontja a hagyományos üzleti funkciók és a kapcsolódó tudományágak.

Összpontosítva belső fejlődés. A szolgáltatás-menedzsment „belső” érdekesnek találnak, amelyek esetében a fő problémát a fejlesztése a személyzet és a maximális megfeleltetési kötelezettségek munkavállalói célokat és stratégiákat a cég. A vizsgálatok során a szolgáltatási marketing, ezek a kérdések határozzák meg a feladatot „belső marketing”. Ennek megfelelően a koncepció, hogy a legjobb motiváló elem szolgáltatási és ügyfél-orientált végrehajtását a munka tekinthető a tudás az aktív marketing ilyen megoldások, amikor a különböző tevékenységek alapján a belső aktivitást marketing-szerű és összehangolt módszereket. Fontos szerepet játszott a belső munkaerőpiacon személyzet.

Mivel a szolgáltatás menedzsment rendelkezések fent tárgyalt, nem tekinthető része egy adott régióban vagy az egységes és önálló menedzsment elmélet. Legvalószínűbb, hogy a koncepció a menedzsment, amely alkalmas arra, hogy a jelenlegi piaci versenyt.

Az új koncepció a vezetés különösen fontos a vállalatok és szolgáltató szervezetek, amelyek tevékenysége közvetlenül középpontjában az ügyfél (fogyasztó) és alapvetően függ a kérésüket.