Ügyfélszolgálat Szabványok

Nyilvánvaló, hogy szinte minden cég munkatársai munka az ügyfelekkel vannak hátrányai, születhet a hagyomány „szovjet” a kereskedelem, talán valami más. A legkedvezőtlenebb esetben ez ahhoz vezethet, hogy az a tény, hogy a vevő kezdi érezni egyenesen extra darab a boltban. , Meg kell mozgatni egy bizonyos irányba, mert, mint tudjuk, egy ember, „nem tudta, hová menjen, Semmilyen szél sem kedvező”, hogy orvosolja ezt a helyzetet. Tehát, az ügyfélszolgálat szabványok az irányt. Például végzett munka az ügyfél a tipikus helyzetekben: hogyan kell bekapcsolni egy mondat az ügyfélnek, hogyan lehet elkerülni a vitát vele, ekkor a megközelítés, hogy az ügyfél a parketten, hogyan kell beszélni a termék, a normál fizetési technológia, stb A jelenléte az ilyen szabványok, és ami a legfontosabb, a teljesítmény befolyásolja a kialakulását a kép a kereskedelmi vállalkozás. Megfelelően tervezett és kivitelezett standardok hozzájárulnak a kialakulásához pozitív képet. Az viszont pozitív képet - a vásárlók bizalmát, és ez fogadja majd jól megéri.
A másik ok, hogy beszéljünk a szolgáltatási színvonal kapcsolódó egyesítésének stílus különböző üzletek kereskedelmi hálózat. Például minden étterem „McDonald” ugyanazt a szolgáltatást. Akkor különbözőképpen viszonyulnak a „McDonald”, de azt hiszem, mindannyian egyetértünk abban, hogy bárki, aki valaha is ott volt, tudja, mit kell tennie, így szolgált, és tudja, hogyan kell itt lehet karbantartani. Ez köszönhető a szabványok, a munka minden éttermek hálózat, a látogató tudja, hogy mire számíthat itt. Gyakran előfordul, hogy egy ismeretlen helyzet maguknak, beleértve az új áruház, a személy nem érzi teljesen biztos. Hasonló egyesítésének a megfelelő szabványokat segít leküzdeni a bizalom hiánya, valamint az, hogy a helyzet sokkal kényelmesebb az ügyfél számára.
Különben miért fontos a szolgáltatási színvonal? az ügyfél gyakran nem tud differenciáltabb megítélésének, milyen benyomásai bevásárló pozitív volt, és amely negatív, és egy egységet határoz meg egy vektor formájában értékelése „mint - nem úgy, mint” A fejlesztés a szabványok sugallja, hogy kialakult egy lista a differenciált értékelést követően tette lehetővé sok mindent. . Először is, van egy bizonyos tartományban, például összehasonlítani magukat a versenytársak (is pont ezen a vonalon lesz valamivel szubjektív). Másodszor, akkor könnyebb elmagyarázni, hogy egy személy A mit kell tenni. Harmadszor, akkor nézd meg a dinamika, vagyis a szolgáltatás minőségét, hogy zajlik az idő múlásával (különösen, ha változik a személyzet.) Röviden, az előírásoknak eszköze lehet a mérést. Végül, de nem utolsósorban egy ilyen léptékű játszhat és dolgozzon ki egy hatékony rendszert a pénzügyi ösztönzők a dolgozók számára.
Létrehozása és végrehajtása a szolgáltatási színvonal
A megjelenése szabványok kétféle módon történhet: „csírázó alulról” (ahol a sikeres felfedezések és szolgáltatási formák, nem csak ott, hanem gyökeret a munkát az alkalmazottak és rögzítve formájában hagyományok), vagy „top munkát.”
Az előnye, hogy az első lehetőség az, hogy a szerves és elfogadott formái már bizonyította életképességét. Meg kell említeni, hogy ez nem a tapasztalat az egész csapat, ahol mindig a kívülállók és legfontosabb, és a „fényes elmék”, akinek tapasztalata a jövőben érdemes összegezni és bevezetni a „tömegtermelés”.
Amellett, hogy a politikai akarat, a fej hozza a végrehajtása az új szolgáltatási színvonal és a valódi megértése a jelenlegi képességeit és érdekeit a társaság. Magától értetődik, hogy a vevő (ügyfél) akar a szolgáltatás feltételeit, és hogy a másik, a harmadik, de a kölcsönös Sajnos, a vállalat nem mindig előnyös, hogy végre minden az ügyfél kívánságait.
Ha beszélünk a áruházláncok, a szolgáltatási színvonal célszerű központilag. És hogy kell kezelni a magas szintű, mert egyrészt ez közvetlenül érinti az értékesítési politika, másrészt pedig a szabványok a vállalat vezetése tájékoztatja valamennyi alkalmazottat az elképzelés, hogy szolgálja az ügyfelek. Tartsuk szem előtt, azonban egy másik kérdést, nevezetesen, hogy mi a szerepe a vezetők a különböző szinteken, hogy a szolgáltatás minősége. A mi gyakorlatban volt olyan eset, amikor a tulajdonosok a kereskedelmi hálózat véljük, hogy mindannyiunknak ügyfelek szolgálnak szerint egy szabvány. Rapid felmérése azt mutatja, hogy ez nem igaz, és a különbség szignifikáns volt az üzletek között. A legtöbb esetben ezek a különbségek függvénye, mint általában, a vezetők konkrét üzletek. Az a tény, hogy a legtöbb üzlet vezetők létrehozta a munkát a személyzet, talán nem szó szerint „alatta”, de természetesen összhangban a ötleteket, hogy hogyan is kell lennie.
HOGYAN KELL A elveszti gyenge szolgáltatást?
Tervezése, végrehajtása, ellenőrzése és fenntartása a szolgáltatás színvonalát rendszer - valami elég drága. Vajon érdemes költeni rá? Próbáljuk számítani, hogy mennyi a költségek hasonlóak jövőbeli veszteségek a vállalat csökkenti az eladások száma eredményeként nem elég jó szolgáltatást.
Képzeljünk el egy boltba (például lábbelik), amelyben az érték az átlagos check ($) 60 dollár. Feltételezzük, hogy a látogatók száma naponta (n) értéke 1 000 fő (ami elég lehet tárolni egy helyen egy jó kereszt). Az empirikus adatok, az érték a valódi vásárlók aránya (azaz hány embert tízből látogató számára a vásárlást) (b) körülbelül 0,2. A veszteség mértéke az ügyfelek miatt a minőségi hibák szolgáltatás (k), hogy egyenlő 0,3 (marketingesek úgy vélik, hogy három ember tízből nem elégedett a szolgáltatás minősége nem jön vissza ez a bolt több).
Ezzel a kiszámításához az eredeti adatokat, megkapjuk a veszteség forgalomban boltban napi összege: R = $ * n * b * k = 60 x 1000 x 0,2 x 0,3 = $ 3600.
Az egyik fő oka annak, hogy miért a kérdés a szolgáltatás minősége még mindig „a levegőben”, és nem találja el a tényleges megvalósítás, amilyen gyakran szeretnénk, lehet nevezni egy elég magas szintű verseny a magyar kiskereskedők. Azonban most már látjuk a pozitív tendencia az, hogy szinte minden kiskereskedő azon dolgoznak, hogy támogassák a saját márkák, ebben a tekintetben, figyelni, hogy a létesítmény a vállalati image és arculat.