10 módon, hogy ne veszítse az ügyfelek, a klub prodazhnikov

Összesen 3035 példány

Új fórum témák

Összesen 2408

Friss blogbejegyzések

új munkahelyek

Összesen 2685

közelgő események

• Online képzés „stratégia és taktika a nagy leárazások” a 3900rub.r.
• Sales Manager: a kurzus - műhely. Hatékony kezelése értékesítési osztály: Hatékonyság 200% 29 800 rub.r.
• Hatékony munka követelések és behajtási 22800 rub.r.
• Beszerzések 100%. Workshop a vezetők és a beszerzési menedzser 22800r.
• Fejlesztése vezetői készségek. A személyzet képzése tartalék vezetők 37000r.

minden

legközelebbi webinar

minden

Kövess minket

egyéni címkék

Az első esetben, az eredmény nagyon rossz volt: kaptunk egy lemorzsolódás (és a nyereség), és új vevőket szerezni nem a veszteségek fedezésére (mert a „kis öreg” fogyasztók többet vásárolnak, mint az „új”). Az eredmény a második esetben jobb volt, de még csak nem is fedezi a fizetést az alkalmazottak kiutasított. Értse és bocsásd meg megállapodott 10% -a az ügyfelek, a többiek pedig már dolgozik a versenytársakkal.

Következtetés: a stratégiának az ügyfélmegtartás munkák. Tehát szeretnék beszélni róla, és ad néhány tanácsot azoknak, akik szeretnék megismételni a tapasztalataink.

1. Válasz a vásárlói vélemények

2. Kerülje a negatív vélemények

Hogy az ügyfél splash negativitás a webhelyen. Akkor lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy elhagyja visszajelzést közvetlenül a helyszínen (de a válasz a kérdésre, ha készen áll a közzétételre negatív vélemény - ha nem csak elrontják a híre, mint a szelektív kiadvány).

Mi jött fel a gomb „Report Manager” (1. ábra). Az ügyfél látja, hogy az ő saját irodájában. Olvastam ezeket a leveleket, és ez a leghasznosabb funkciókat vezettünk be a szolgáltatást. Számított két hónapon belül a munka, mi nem kapott negatív visszajelzést a hálózat, de van egy csomó ötlet, hogy javítsa a munka. By the way, a legtöbb ügyfél ezt a gombot, hogy nem hagynak panaszokat és javaslatokat és ötleteket. És egy ügyfél helyett írásbeli panaszok, mi „Entourage, mert tette a gombot.”

3. Kommunikáció az ügyfelekkel

Legyen ez a szabály, hogy hívja az ügyfelek nem csak az eladás során, vagy amikor arra szükség van, hogy pótolja az egyensúly újra. Például prozvanivatsya ügyfelek egy hónappal a szerződés aláírása után (mint mi). Jelölje ki az ember szerepe, vagy az egyes menedzser karikás ügyfeleiknek. Nézze meg, mit szeretnek és mit nem szeretnek dolgozni, megoldásokat kínál.

4. Csatlakoztassa az e-mail-marketing

Kezdés ravaszt forgalmazás (ez ilyen okos elosztás, hogy emlékeztetni a kliens magukról megfelelően, attól függően, hogy mit csinál, vagy nem csinál a honlapon). Írja élni betűk mesélni. Hagyja, hogy a vásárló emlékszik, mi van, még ha átmenetileg vásárol semmit. Ügyeljen arra, hogy hagyja, hogy a lehetőséget, hogy leiratkozni a listáról, megszállottság soha nem ment a előny.

5. Hagyja a szolgáltató / shop szembe kell néznie

Ha az ügyfél kéri, akkor, és minden alkalommal egy idegen beszél az új szakember, írta egy chat-szobában, és találkozik vele személytelenített robotok - nincs arca és nincs kapcsolat az ügyféllel. Jelölje ki az egyes ügyfelek személyes account manager, hogy mindig olvassa el egy ember. A vezető tudja az ügyfél, az ügyfél tudja, hogy a menedzser - ez egy teljesen más szintű munka. Nemrég hozzáadott egy sapka érintkezik a helyszínen, és a fényképet személyes vezetője, és minden ügyfél a kapcsolatot a menedzser egy kattintással (lásd 2. ábra). Az az átlagos idő, hogy megoldja a problémákat, az ügyfél csökkent 2,5 alkalommal, mert az ügyfelek már nem hívja „a semmiből”.

6. Rögzítsük a referencia vásárlók, a pálya a megoldást a problémákra

Az ügyfél hívott meg, a kezelő beszélt velük, úgy tűnik, hogy úgy döntött, a kérdés az üzemeltető följegyezte egy darab papírra, papírra elveszett. Holnap, az ügyfél ismét volt egy kis probléma, de a vonal másik üzemben, ő semmit sem tud az ügyfél és a „történelem”. Az ügyfél megismétli az egész történetet újra, ideges, és elmegy. Használja ingyenes a CRM ügyfélszolgálat (az értékesítési osztály, használjuk a „Bitrix”, és a technikai támogatás - OTRS). Normák végrehajtására, hogy mennyi időt kell megoldani ügyfél kérdését. A cégünk az - ez egy munkanap, ha a probléma megoldódott a mi oldalunkon, és három nap, ha viszont a mobilszolgáltatók. Az ügyfelek tisztában vannak ezekkel a feltételekkel, és nem ideges. És biztos, hogy tartsa be a határidőket.

7. Intézkedés vásárlói hűség

Például úgy véljük elégedettségi index. Ez egy komplex mutató, ez az összeg a becslések, hogy az ügyfelek az eredményeként a kommunikáció a szolgáltató, felülvizsgálat alapján, az eredmények a havi felmérések. Ha az index értéke alacsonyabb, mint 4,5 pont az ötből - ez egy olyan alkalom, hogy tükrözze. Végre mutatói a vásárlói hűség, amely megfelel az üzleti. Végtére is, amit nem méri, hogy - ha nem ellenőrizzük.

A fellebbezés, panasz, amit fentebb írtam, gyorsan reagáljanak. Egy munkanap. Ha kiderül, hogy a kimeneten. Amíg megy a héten az ő gondolatai, hogyan reagáljon a felülvizsgálatot, az ügyfél már elment, hogy egy versenytársat.

9. Ha az ügyfél fog menni, ne hagyd

Igen, itt van egy furcsa tanácsot a cikket megtartása. Ez olyan, mint egy vanília idézi VKontakte „Ha megy, hadd menjen, és ha ez a tiéd, visszatér” (talán nem szó szerint, de valami ilyesmi :).

Megpróbáltuk két véglet: az ügyfél akarta, hogy vonja vissza a szerződést, „muryzhili” hónapokig (esetleg meggondolja magát), vagy könyörgött, hogy maradjon minden, ami mindenféle bónuszokat. De a legjobb eredményeket a másik taktika. Ha az ügyfél kéri, a szerződés felmondására, és visszatérítést, megértjük a helyzetet (és érti nem csak a menedzser, de a vezetője értékesítési és marketing igazgató és vezérigazgató). Ha igen, akkor mi nakosyachili - bocsánatot, jutalomban, de ami még fontosabb - megmondja, mit kell tenni annak érdekében, hogy többé nem kosyachit. Ha az ügyfél ragaszkodik a szerződés megszűnését - nem javít az akadályokat, és vissza a pénzt, és azt mondják: „Mi lesz boldog, hogy újra látlak.” Minden második ügyfél után séta a piacon, akik „mint a többiek”, visszatért.

10. Határozza meg minden olyan ügyfélnek, nem bánod vesztes