Hogyan értékeli a kliens-jelölt

Hogyan értékeli a kliens-jelölt

Azonosítása olyan minőségű ügyfélközpontúság - nem könnyű feladat. Összefoglalva, nem nyilvánítható, és a hitet a jelölt szavakat, hogy a hatás, hogy kész mindent megtenni az ügyfél számára, hogy nehéz elfogadni. HR'am kell mutatni a csodálatos szakmaiság és kitalálni feladat, tesztek és feladatok határozzák meg a természetes hajlam a kérelmező emberekkel dolgozni.

Sok tevékenységi területeket, ahol a magas szintű ügyfélszolgálat - az egyik legfontosabb tényező a vállalkozások fejlesztése és a versenyképesség növelése:
• Service Centers (-tól szolgáltató központok a call-center)
• A bankrendszer
• biztosítási tevékenység
• közlekedési rendszer (a légi fuvarozók, a vasúti társaságok)
• tanácsadás
• szállodai és éttermi üzleti
• Lakossági (kiskereskedők, nagykereskedelmi).

Mindezek a vállalatok nagy szüksége alkalmazottak ki lesz a megfelelő szinten kommunikálni az ügyfelekkel, hogy biztosítsák számukra átfogó támogatást és épít az egyén kapcsolata mindegyikre.

Kezdeni, hogy meghatározza azokat a feltételeket - azaz az ügyfél-orientált? Ez nem csak annyi, hogy legyen udvarias és korrekt legyen, hogy szükséges-e az elégedettség az ügyfél, hogy a cég csődbe? Minden cégnek megvan a saját színvonalú ügyfélszolgálat és HR vezetők hajlamosak megtalálni a megfelelő álláskeresők cégük tulajdonságok és képességek.

Valeria, HR Trading Company:

- Munkatársaink képesnek kell lennie arra, hogy válaszoljon az ügyfél bármilyen kérdése van a választék tartományban, a minőségi áruk, azok jellemzőit, hogy segítsen kiválasztani a legmegfelelőbb megoldás - minden udvariasan mosolyogva. Stressz tűrés, képes többször a kérdés megválaszolására - ez általában egy nagyon fontos képesség. Az ő jelenléte, megnézem ezt: a végén az interjú a kérelmező kezdenek feltenni ugyanazokat a kérdéseket, mint az elején - így különösen, kérdéseket megfogalmazni sokáig, választotta a szavaimat. Ez a fajta viselkedés váltja ki a versenytárs ki, hogy kezdeményezze a kezükben, és azokat a módszereket ítélt legjobb erre a feladatra, majd bizonyságot dolgára tulajdonságait. Nos, ha ez segít nekem, és azt sugallják, a rossz -, ha nem kihasználni a helyzetet, és megvárja, amíg kitalálom, mit kellene nézett rám, mint egy őrült.

Olga vezetője, HR-áruház lánc:

- Ahhoz, hogy ellenőrizze a jelöltet, egy egyszerű szituációs kérdéseket: hogyan csinálod ebben a helyzetben, milyen lépéseket csatlakozzanak a másik a harmadik szavazás, mit kell tenni, hogy megakadályozzák a negyedik. Felperes mondja, és mi hallgatunk, és a következtetések levonása. Ha a téma elég fejlettek - lehetséges, hogy további feltételeket, vagy kérdezze vezető kérdések. Hatékony módszer, és ugyanabban az időben egyszerű.

Irina, HR lánc éttermek:

- Ügyfélközpontúság nem értékelhető elkülönítve a többi képességekkel végezzenek átfogó értékelést - már speciális vizsgálatok, amelyek MUNKALÉPÉS jelölt szokatlan helyzetekben. Például az a kérdés, hogy a pincér: „Te jön az asztalra, képviseli, és kérje - készen állsz rendelni, vagy valami kérni? Úgy reagálnak dacosan: „Van szeme, meg fogjuk megérteni önmagunkat és mikor kell pozovom”. Az akciók?”. Vagy: „Elégedetlen Desk próbál létrehozni egy botrány: elkezd beszélni emelt hangon, hogy nem hallgat az érveket, félbeszakítva. Mit kérsz ebben az esetben? És ha részeg?”.
Sok kérdés, amelyek közül néhány fedik egymást, így az érvényességét információk és személyes magatartása a munkavállaló munkát lehet becsülni meglehetősen pontosan.

Alex, a menedzser IT-cég személyzet:

- az IT területén ügyfélfókusz nagyon sajátos jellegét - az a tény, hogy az ügyfél és a művész beszél a projekt egy teljesen más pozíciók: Ügyfél kamatlába megjelenés és a funkcionalitás, és a fejlesztő sokkal fontosabb, mint az integritás az építészet, a megbízhatóság és a megbízhatóság. Egy jó projektmenedzser lesz az egyetlen, aki képes lesz arra, hogy hallja és érti az ügyfél érveket, közvetíteni neki a véleményüket, és kompromisszumot. Általában így a jelöltek egy feladat: kínál leírását feltételes projekt bizonyos jellemzői, és kérje, hogy beszéljen róla, amíg az ügyfél: megmagyarázni a bevezetésének sorrendje, jellemzői, előnyei, ugyanakkor kéri hülye kérdések, nitpicking, általában - mindent megtesz, hogy és az ügyfelek. Általában 15 perc elég ahhoz, hogy megértsük a jelölt megfelel számunkra vagy sem.

Tatiana, független HR-tanácsadó:

- Sokszor van, hogy vegye fel értékesítési vezetők és az őket ügyfélorientált - az egyik legfontosabb tulajdonságait. Általában provokál, mondjuk valami szellemében „milyen nehéz van munkád - ilyen szörnyű idők ügyfelek találkoznak, jól, csak piti zsarnokok, és még mindig van egy veszekedő, akik csak keres egy ok valakivel veszekedés.” Aztán nézd meg, hogy a kérelmező fog viselkedni. Valaki válaszol nyugodtan, mondván, hogy bármilyen munkát történni nehéz helyzetekben, és ami a legfontosabb, hogy ki közülük a minimális veszteség valamennyi fél (Én egy példa). És néhány kezdenek játszani végig, és megitatta az ügyfelek szennyeződéseket. Néha megkérdezem közvetlenül: „Mert mit, az ügyfelek panaszkodtak” - a válasz jelölt ad egy csomó elgondolkodtató.
Világos, hogy ha a „prodazhnik” gyűlöli az ügyfelek, mint egy osztály, akkor bármilyen ügyfél nem is beszélve. Vannak, persze, a kérelmezők, hogy egy ilyen „horog” nem fogott, de kevesen vannak. Mindenesetre, én mindig megy ajánlások - az, hogy valami „durran” a teszt során.

Marina, kereskedelmi igazgatója IT-projekt:

- Magam foglalkozó személyzet kiválasztása az ügyfél osztály, és a legtöbb interjú elé a jelölt a következő probléma: az ügyfélszolgálat meg akarja vásárolni a terméket vagy szolgáltatást, akkor a beszélgetés megérteni, hogy mi a célja a megfelelőbb egy másik termék / szolgáltatás, de olcsóbb . Mit csinálsz? Eladjuk az ügyfélszolgálat drágább illetve számára ajánlásokat tehet az ügyfél, tanácsadás neki, hogy egy megfelelő csomagot jelenlegi feladatainak? Számomra fontos, hogy az értékesítési igazgató megértette: ez jobb, hogy egy hűséges ügyfél egy szem, hosszú távú együttműködés, mint vágni a gyors pénz, és kap egy elégedetlen ügyfél elvesztésének kockázata az egészet.

Mint látható, HR'y nem hisznek az írásbeli összefoglaló, hiszen az ügyfélközpontúság teszteltük nemcsak szavakban, hanem tettekben. De ha a helyzet mesterségesen szimulált toborzó felperesnek mutat ez a minőség - ez azt jelenti, hogy ez velejárója. Ha azonban a felperes nem bizonyította a szükséges készségek, ez nem jelenti azt, hogy ez reménytelen: az igazi munka eltér az interjú is figyelembe kell vennie a stressz, ami tapasztalható jelölt egy állásinterjún.

Victoria Donyeck Oleg Zhukov. BuildTeam.ru