Hogyan lehet megoldani a konfliktust az ügyfél

Ha már dolgozott legalább egy hónapig az eladások, akkor tudja, hogy a konfliktusok az ügyfelekkel - ez kellemetlen, de elkerülhetetlen jellemzője ennek a munkának. Ilyen helyzetekben, akkor tartsa meg a kliens, vagy örökre elveszíti azt.

Ez a cikk több javasolt lépéseket, hogy megoldja a konfliktust, amely lehetővé teszi, hogy megtartja az ügyfelek. Függetlenül attól, hogy ki a hibás (Te vagy az ügyfél) - rendezni a felmerült konfliktust kívánatos betartani az ajánlott intézkedéseket rendszerbe.

1. Hallgasd meg a vásárló a végéig. milyen keményen nem volt. Dühös ember kell „kitombolja”: amíg ő nem beszél ki, még a csak az érvek repül már a fülét.

Ugyanakkor kiabálás, káromkodás ügyfél feltétlenül kell különíteni a többi látogató, mert a potenciális ügyfelek inkább hiszek neki, mint te. Javasolj zavart ügyfél megy a másik szobába, ahol senki nem fog zavarni a helyzet megoldására.

Ne kérdezd meg: „Nos, mit rosszul?” Vagy: „Tehát, mi a probléma?” Mert a probléma valójában neked.

3. Kérj bocsánatot! Ha a kialakult helyzethez a hibás, vagy a társaság, akkor nem kell „lefordítani nyilak” - magyarázza az oka ennek a helyzetnek, és azt mondják, hogy őszintén sajnálom, hogy ez történt, és kérjük, hogy bocsásson meg.

Ha az ügyfél a hibás, akkor nem kell bocsánatot kérni. Ne védje, és ne szóljon:
• Mit akar tőlem?
• Mi volt korábban gondolták.
• És itt vagyok a?
Először is, ez több, mint a durvaság,
Másodszor, úgy hangzik, mint a „picsába, nem az én dolgom, nem tudok semmit.” Ebben az esetben, a vágy, hogy működjön együtt velünk örökre elment.

Meg kell kifejezni együttérzését az ügyfélnek a következő szavakkal:
• Sajnálom, ami történt.
• Megértelek, ez igazán kellemetlen helyzetet.
• Ha egy ilyen helyzetben, akkor minden joguk megvan, hogy úgy érzi, hogy így.

4. Győződjön meg róla, hogy érti a problémát. Ha az ügyfél úgy nyilatkozott, a panasz rövid és világos, akkor kövesse a nem szükséges, nem úgy néz ki a megcsúfolása Önnek.

Csak akkor érvényes, ha az ügyfél kiteríti túl rendetlen, és megpróbálja kiírási összes eladó felhalmozódott különböző okok miatt elégedetlenség. Tegye az ügyfél tisztázó kérdéseket: „Értem a lényegét a probléma ... (több elmesélni, hogy az ügyfél szava hangzott konfliktusokat okoznak)?” Miután az ügyféltől kapott pozitív választ, vagy módosítás, akkor folytassa a következő lépéseket, hogy megoldja a konfliktust.

5. Kérdezd az ügyfél, hogy megoldja! A legfontosabb lépés, mert az ügyfél elvárja tőlünk, hogy konkrét intézkedések razrulivaniya ezt a helyzetet. Meg kell tenni gyorsan, míg az ügyfél a gyanú, hogy mi vagyunk a gazemberek és bűnözők, nem lesz szilárd meggyőződés. Minél hosszabb az ügyfél él megoldatlan probléma, annál inkább meggyőzi magát, és mások a becstelenség.

Ha nem tudja, mi a megoldást lehet javasolni ebben a helyzetben, vagy nem rendelkezik elegendő hatáskörrel, rajzolja meg a kezelő vagy más illetékes személy.

6. Ha a konfliktus megoldását érintett harmadik fél ... Az ilyen esetek elég gyakran. Gyakran előfordul, hogy a konfliktusok megoldására az ügyfelekkel csatlakozni kollégáink más részlegek a cég. Lehet számviteli tisztek, műszaki és egyéb dolgozók, akiknek a feladatai nem tartalmazzák a keresési, az ügyfeleket és eladni termék. Ezért, hogy megértsék a jelentőségét és értékét az ügyfél nem olyan éles, mint az eladók, akik élnek rovására vevői elégedettség.

Előfordulhat, helyzetek, amikor a harmadik személy véletlenül teszi a helyzet még rosszabb, felejtés (késő) teljesíteni kötelezettségeit.

Annak érdekében, hogy valahogy megvédjék magukat az ilyen esetben győződjön meg róla, hogy a részvétel a konfliktus megoldását harmadik fél teljesítette a helyzet megoldására. Hívjon vagy menjen a személyzet, és kérje, hogy a dolgok ebben a kérdésben.

Valójában semmi bonyolult konfliktusok megoldása az ügyfelek nem csak emlékezni a legfontosabb lépéseket a folyamat:

Hallgasd meg - bocs -, hogy megoldást kínál.

És persze ne felejtsük el, hogy kövessék őket.

További kérdései vannak? Ismerje meg, hogyan lehet megoldani a problémát pontosan - Hívjon most: