Nem szabványos szolgáltatás vagy új szolgáltatási színvonal, megjelent az üzleti sajtóban,

A vita az ügyfélszolgálat, mint a téma nehéz rázza az érzést, állandó veszélye tartozó banalitás. Egyértelmű, hogy a vevők kell egy minőségi szolgáltatást, amely szükséges, hogy mosolyogni, és azt mondják „hello” ... - és mi mást mondani erről? De mivel van egy probléma, és a boltosok fizet neki nagyobb figyelmet, a szerkesztők lásd a szakember Consulting Center „STEP” azzal a kéréssel, hogy a téma megvilágítása az olvasók. - Szerk.

ügyfélszolgálat szabványoknak. Miért kell?

Miért ne érjen a téma az ügyfélszolgálat, beszélünk szabványok? Képzeljük el a nyitó egy boltban. Megtaláltuk a szobát, megvette az árut, hogy munkatársakat. Sellers kezdett el dolgozni, és minden kommunikál az ügyfelekkel, mert lehet, egyesek jobban, néhány rosszabb. Valaki az eladók ügyfelek tekintetében, hogy valaki megpróbál kerek. Mi történik, mert nincs egyértelműen meghatározott követelményeknek, az Ügyfél szabványoknak. És ez elég gyakori.

Nyilvánvaló, hogy szinte minden cég munkatársai munka az ügyfelekkel vannak hátrányai, születhet a hagyomány „szovjet” kereskedés lehet valami más. A legkedvezőtlenebb esetben ez ahhoz vezethet, hogy az a tény, hogy a vevő kezdi érezni egyenesen extra darab a boltban. , Meg kell mozgatni egy bizonyos irányba, mert, mint tudjuk, egy ember, „nem tudta, hová menjen, Semmilyen szél sem kedvező”, hogy orvosolja ezt a helyzetet. Tehát, az ügyfélszolgálat szabványok az irányt. Például végzett munka az ügyfél a tipikus helyzetekben: hogyan kell bekapcsolni egy mondat az ügyfélnek, hogyan lehet elkerülni a vitát vele, ekkor a megközelítés, hogy az ügyfél a parketten, hogyan kell beszélni a termék, a normál fizetési technológia, stb A jelenléte az ilyen szabványok, és ami a legfontosabb, a teljesítmény befolyásolja a kialakulását a kép a kereskedelmi vállalkozás. Megfelelően tervezett és kivitelezett standardok hozzájárulnak a kialakulásához pozitív képet. Az viszont pozitív képet - a vásárlók bizalmát, és ez fogadja majd jól megéri.

A másik ok, hogy beszéljünk a szolgáltatási színvonal kapcsolódó egyesítésének stílus különböző üzletek kereskedelmi hálózat. Például minden étterem „McDonald” ugyanazt a szolgáltatást. Akkor különbözőképpen viszonyulnak a „McDonald”, de azt hiszem, mindannyian egyetértünk abban, hogy mindenki, aki valaha is ott tudja, hogy mit kell tenni, hogy akkor szolgálják, és tudja, hogyan teheti ezt meg lehet karbantartani. Ez köszönhető a szabványok, a munka minden éttermek hálózat, a látogató tudja, mire számíthat itt.

Gyakran előfordul, hogy egy ismeretlen helyzet maguknak, beleértve az új áruház, a személy nem érzi teljesen biztos. Hasonló egyesítésének a megfelelő szabványokat segít leküzdeni a bizalom hiánya, valamint az, hogy a helyzet sokkal kényelmesebb az ügyfél számára.

Különben miért fontos a szolgáltatási színvonal? az ügyfél gyakran nem tud differenciáltabb megítélésének, milyen benyomásai bevásárló pozitív volt, és amely negatív, és egy egységet határoz meg egy vektor formájában értékelése „mint - nem tetszik.” Fejlesztése a szabványok sugallja, hogy kialakult egy lista a differenciált értékelést követően tette lehetővé sok mindent. Először is van egy bizonyos tartományban, például összehasonlítani magukat a versenytársak (is pont ezen a vonalon lesz valamivel szubjektív). Másodszor, ez könnyebb megmagyarázni, hogy a személyzet, hogy mit kell tennie. Harmadszor, akkor nézd meg a dinamika, azaz fordul elő, hogy az idő múlásával (például amikor a változó személyi) a szolgáltatás minőségét. Röviden, a szabványok lehet mérőeszközt. Nem az utolsó szerepe egy ilyen léptékű játszhat a fejlesztés hatékony rendszerének pénzügyi ösztönzőket az alkalmazottak számára.

Létrehozása és végrehajtása a szolgáltatási színvonal

A megjelenése szabványok kétféle módon történhet: „csírázó alulról” (ahol a sikeres felfedezések és szolgáltatási formák, nem csak ott, hanem gyökeret a munkát az alkalmazottak és rögzítve formájában hagyományok), vagy „top munkát.”

Az előnye, hogy az első lehetőség az, hogy a szerves és elfogadott formái már bizonyította életképességét. Meg kell említeni, hogy ez nem a tapasztalat az egész csapat, ahol mindig a kívülállók és legfontosabb, és a „fényes elmék”, akinek tapasztalata a jövőben érdemes összegezni és bevezetni a „tömegtermelés”.

Az erős oldala a második változat többé-kevésbé merev személyzet kell felelniük az elfogadott szabványoknak. A tapasztalatok alapján már egyértelműen kijelenthetjük, hogy a folyamat nem szabad megengedni, hogy a sodródás, és annak érdekében, hogy az üzleti, hogy a szolgáltatás minőségi előírásait volt szükség a politikai akarat a vezetés a cég. Ha egy ilyen akarat, a vezetés nem jelenik meg, egy bizonyos szakaszában, vagy akár a kezdetektől a folyamat kezd lassulni, és gyakran teljesen megáll.

Amellett, hogy a politikai akarat, a fej hozza a végrehajtása az új szolgáltatási színvonal és a valódi megértése a jelenlegi képességeit és érdekeit a társaság. Magától értetődik, hogy a vevő (ügyfél) akar a szolgáltatás feltételeit, és hogy a másik, a harmadik, de a kölcsönös Sajnos, a vállalat nem mindig előnyös, hogy végre minden az ügyfél kívánságait.

Ha beszélünk a áruházláncok, a szolgáltatási színvonal célszerű központilag. És hogy kell kezelni a magas szintű, mert egyrészt ez közvetlenül érinti az értékesítési politika, másrészt pedig a szabványok a vállalat vezetése tájékoztatja valamennyi alkalmazottat az elképzelés, hogy szolgálja az ügyfelek. Tartsuk szem előtt, azonban egy másik kérdést, nevezetesen, hogy mi a szerepe a vezetők a különböző szinteken, hogy a szolgáltatás minősége. A mi gyakorlatban volt olyan eset, amikor a tulajdonosok a kereskedelmi hálózat véljük, hogy mindannyiunknak ügyfelek szolgálnak szerint egy szabvány. Rapid felmérése azt mutatja, hogy ez nem igaz, és a különbség szignifikáns volt az üzletek között. A legtöbb esetben ezek a különbségek függvénye, mint általában, a vezetők konkrét üzletek. Az a tény, hogy a legtöbb üzlet vezetők létrehozta a munkát a személyzet, talán nem szó szerint „alatta”, de természetesen összhangban a ötleteket, hogy hogyan is kell lennie.

Összefoglalva azt mondhatjuk, hogy a pozitív eredmény formájában elfogadott szolgáltatási színvonal teljesítmény alkotják a felhalmozott tapasztalat a cég alkalmazottai, a politikai akarat a vezetés a csoport és szakértő szakemberek. Hozzá kell tenni, hogy azáltal a szolgáltatás színvonalát, „felülről”, akkor gyorsan eljut a pont, ahol az egész cég lenne egy ember, aki már az ő védjegye stílusa szolgáltatás jönne létre.

Amint megkezdődik a felkészülés a szolgáltatási színvonal? Az első szakaszban kérdező hálózati menedzsment vagy üzleti, hogy megértsék, mit akarok, mint egy végrehajtásának eredményeképpen szolgáltatási szabványok a szervezetükben. Aztán megkérdezett azokat a „fényes elmék” a létszám. A következő fontos lépés megtalálása után pozíciók - egyensúly keresését, a mindkét fél érdekeit kiegyensúlyozott, és ez volt a megfelelő vevői elvárásoknak. Ha az előírások papírra írt, hogy eljön az idő, a képzés vagy műhelyek (bővebben erről a témáról fedezi a következő cikkben - a szerk.). Nem lehet más formában, de valójában ez valami csoport tevékenységek azzal a céllal, egyrészt az, hogy felszámolja a nemzeti ellenállás innováció alkalmazottak, másrészt pedig, hogy alkalmazkodjanak a viselkedésüket, hogy ezeket az előírásokat. Mint tudod, az emberek dolgoznak a legjobban, ha tudják, miért csinálják. Ezért az egyik legfontosabb eredménye a képzés legyen az emberek megértsék a feladataikat, és azokat a soraiban a szurkolók a meghozott döntésekről.

Kontroll és motiváció

Hogy fenntartsák a magas szintű ügyfélszolgálatot kell kísérni normák és a motiváció az alkalmazottak.

Formájának ellenőrzés és a szolgáltatás minőségének értékelése, sok, de a leggyakoribb talán a „próbavásárlások”, és mindenféle „csempészett kozákok”. Olyan ellenőrzést gyakorol, különleges szolgáltatást a vállalati (hálózati) vagy egy független szervezet.

Munkavállalói motiváció az olyan pénzügyi és anyagi ösztönzők eladók, vagyis az eladó (vagy egy áruházban vagy kiskereskedelmi lánc) is elégedettek a szolgáltatási színvonal, és így jól működik a vevőkkel, kap egy bizonyos bónusz.

Így, ha ennek eredményeként az ellenőrzések vezető tudja, hogy az egyik boltban előírások teljesítéséhez fele a személyzet, és a többi - mindez azt jelenti, hogy a következő hónapban (negyed-, fél-) a második áruház alkalmazottai kapnak fizetést nagyobb, mint az alkalmazottak az első üzlet .

Ebben az esetben, áramvonalas képzett ellenőrzés és motiváció, szabványok lesz „élő” és a társaság előnyére. Azonban, ha a motiváció nem épül elve „kívül” (prémiumok, juttatások), és az az elv, „kivonás” (bírság), a következmény fokozatos lebomlása szabványok előtt hivatalos fellépésre, és ez a fő hátránya, motivációs rendszer. Az egyik moszkvai cég vagyunk, szemben az abszurd helyzet: a büntetés felhalmozott az ellenőrzés, gyakran nagyobb, mint az eladó fizetni.

Meg kell jegyezni, hogy a feje egyes kiskereskedők úgy vélik, hogy a hatékony lehet, hogy támogatják a szellemi: a banner, a cím - „Best in szakma”, levelek, stb Egy ilyen rendszer valóban nagyon hatékony lehet, fontos, csak azért, hogy illeszkedik a vállalati kultúra, a kereskedelmi hálózat.

Hogy veszít bolt a rossz szolgáltatást?

Tervezése, végrehajtása, ellenőrzése és fenntartása a szolgáltatás színvonalát rendszer - valami elég drága. Vajon érdemes költeni rá? Próbáljuk számítani, hogy mennyi a költségek hasonlóak jövőbeli veszteségek a vállalat csökkenti az eladások száma eredményeként nem elég jó szolgáltatást.

Képzeljünk el egy boltba, (mondjuk a cipő), amelyben az érték az átlagos check ($) 60 dollár. Is feltételezzük, hogy a látogatók száma naponta (n) egyenlő 1000 (ami elég lehet tárolni egy olyan helyen, egy jó cross). Az empirikus adatok valódi vásárlók aránya (azaz, hogy hány ember tízből látogató számára a vásárlást) (b) vegye 0.2. A veszteség mértéke az ügyfelek miatt a minőségi hibák szolgáltatás (k), hogy egyenlő 0,3 (marketingesek úgy vélik, hogy három ember tízből nem elégedett a szolgáltatás minősége nem jön vissza ez a bolt több).

Ezzel a kiszámításához az eredeti adatokat, megkapjuk a veszteség forgalomban boltban napi összege: R = $ * n * b * k = 60 x 1000 x 0,2 x 0,3 = $ 3600.

Az egyik fő oka annak, hogy miért a kérdés a szolgáltatás minősége még mindig „a levegőben”, és nem találja el a tényleges megvalósítás, amilyen gyakran szeretnénk, lehet nevezni egy elég magas szintű verseny a magyar kiskereskedők. Azonban most már látjuk a pozitív tendencia az, hogy szinte minden kiskereskedő azon dolgoznak, hogy támogassák a saját márkák, ebben a tekintetben, figyelni, hogy a létesítmény a vállalati image és arculat.

A következő cikkben fogunk beszélni a személyzet képzése és a lehetséges kimenetele a képzés különböző formái.