Szolgáltatás tervezési alapelvek

Számos különböző szolgáltatások felvet egy fontos kérdést: vannak-e közös alapelveket, amelyek a szolgáltatások fejlődése, illetve az egyes szolgáltatások annyira különleges, hogy az alkalmazandó elvek valamennyi ágazat és a szolgáltatások, nagyon kevés? Annak ellenére, hogy az egyediség az egyes szolgáltatások, vannak alapelvek hogy lehet és kell alkalmazni, hogy a szolgáltatások fejlődése, ha a fejlesztés célja, hogy értéket teremtsenek, és a vevői elégedettséget. A fő elveit a tervezés és szolgáltatások létrehozását:

1. Olvassa el a használati (meghatározása piaci szegmens). A tudás a fogyasztók magában foglalja a vizsgálat minden lehetséges és szükséges információkat a célpiac alapján a támogatható költségek, beleértve a demográfiai adatok - kor, nem, jövedelem, földrajzi eloszlása ​​és a lakosság életmódját. Ezek az információk segítik a szervezet azonosítani az igényeknek a potenciális ügyfelek. Amikor csak lehetséges, és gazdaságilag indokolt, a fogyasztók információt lehet beszerezni őket közvetlenül.

2. Határozza meg, mely az ügyfél kell teljesíteni. Nyilvánvaló, hogy a fogyasztók egy csomó igényeinek. Azt is meg kell nyilvánvaló, hogy a szervezet nem tud eleget tenni minden igényeit minden fogyasztó. A szolgáltatás, amely megfelel az alapvető szükségletek, hogy egy alapvető szolgáltatás. Általában, vannak más szolgáltatások, amelyek további előnyöket a fogyasztók számára. Ezek az úgynevezett kiegészítő szolgáltatások. További szolgáltatások fejlesztése és felajánlotta, hogy megfeleljen az igényeinek, hogy nem lehet közös az összes felhasználó számára. Ők gyakran nem kötelező, és esetlegesen további költségek (információk, konzultáció, elrendelő határozat, tárolás, törlés, a vendéglátás, a számlázási és fizetési műveletek, könnyen érthető dokumentumot szolgáltatás ára).

Nem minden kiegészítő szolgáltatások alkalmasak mindenféle szolgáltatás. Néhány ezek közül szükséges alapvető szolgáltatások nyújtásának. Ezek nélkül a szolgáltatás lehetetlenné válik. A relatív fontossága kiegészítő szolgáltatások jellegétől függ a szolgáltatásokat. Nyilvánvaló, hogy a szolgáltató cég, amely nem képes az alapvető szolgáltatások nyújtása, viszonylag rövid idő alatt továbbra is fennáll; következésképpen az alapvető szolgáltatások nyújtásához nélkül kudarc várható szinten a fogyasztók - az első és alapvető lépés az értékteremtés. A rendszert úgy kell kialakítani, hibátlan az alapvető szolgáltatások nyújtásának. Hiányolja elsősorban szolgáltatás azt jelenti, hogy kudarcot vallott a szolgáltatás és a szervezet a szemében a fogyasztó ebben az esetben nem számít, hogy mennyire jól fejlett vagy szállított kiegészítő szolgáltatások. Azonban a jó ellátás alapvető szolgáltatások szinte soha nem elég ahhoz, hogy sikeresen versenyezzenek a piacon vannak olyan versenyképes vállalatok, amelyek képesek a ugyanazokat a szolgáltatásokat anélkül hibák. Ennek következtében a szolgáltató cég több értéket teremt az ügyfelek számára, ami növeli a különböző kiegészítő szolgáltatások, amelyek nagyra értékelik a fogyasztók, és biztosítja számukra a várt módon a fogyasztó által. Meghatározása alap és kiegészítő szolgáltatások eredményez „szolgáltatási koncepció”.

3. Ki kell dolgozni egy stratégiát szolgáltatás és helyezze a szolgáltatás a versenyelőny megszerzése érdekében. A fő kérdés, hogy meg kell válaszolni itt: „Hogyan viszonyul a szolgáltatást a versenytárs szolgáltatások és mi a vevő milyen alapon kínál a fogyasztónak a szolgáltatás ára?”. Az első rész a kérdés összefügg a „stratégiai jövőkép szolgáltatások”, a második - a „pozícionálás”. A differenciálás - a fő mozgató eszközök versenyt. A szervezet képes megkülönböztetni alapuló szolgáltatást a különböző előnyök, beleértve a költségek, a megbízhatóság, egyedülálló előnyeit, sebesség, személyre szabott szolgáltatásokat, a kényelem, a hozzáférhetőség, presztízs vagy a hatás hosszú élettartam. Szolgáltatás tökéletesen kell elhelyezni, hogy az, hogy hozzon létre a különleges helyen, a fogyasztók szemében szolgáltatások vonatkozásában a versenytársak.

4.Razrabatyvayte szolgáltatást nyújtó rendszert, a szükséges személyi és anyagi javak egyidejűleg. Ez az elv lehet kifejezni: „Use integrált tervezés.” Ami a fejlesztés átfogó tervezési szolgáltatások közé tartozik a szimultán vagy párhuzamos fejlesztése és szolgáltatások létrehozását és szállítási rendszer létrehozását, a kiválasztási kritériumok között a személyzet, és válassza ki a helyét a helyszínen. Más szóval, a fejlődés legyen a csoport munkáját, képviselői minden fél, aki részt vesz a teremtés és a szolgáltatások nyújtása. Ha ez lehetséges és gazdaságilag indokolt, a projekt csapat is magában kell foglalnia a fogyasztók számára.

5.Razrabotayte szolgáltatási folyamat szempontjából a fogyasztók / alkalmazottak. Amikor létrehozott helyes koncepció szolgáltatások, a legfontosabb szempont a fejlődés a fejlődés és a teremtés folyamatait. Mivel szinte az összes szolgáltatást - ez alapvetően a folyamatok, a folyamat a szolgáltatás kell különösen óvatosnak kell lennie a figyelmet.

Ha a címzett a szolgáltatások fogyasztói szervet (orvosi vizsgálat a kórházban), vagy az ok (például koncert), akkor a folyamat úgy kell kialakítani abból a szempontból a fogyasztó. Hangsúlyozni kell, ami gyakran az érdekeit a különböző osztályok, mint a számvitel, humán erőforrás osztályok és közlekedési osztály, diktálják a paramétereket és a természet a folyamatot. Ennek eredményeként úgy tűnik, hogy növeli a várakozási idő a fogyasztók úgy tűnik felesleges feladatokat, hogy kell megoldani egy csomó idő veszhet hiába.

Ha a címzett a szolgáltatás - az ingatlan a fogyasztó vagy az információk, de az a fogyasztó jelenlétében nem szükséges, akkor a fejlesztési folyamatban kell elvégezni szemszögéből a szolgáltató. Azaz, meg kell győződnie arról, hogy a szolgáltatótól, hogy ez a legkevesebb erőfeszítést, és a folyamat a szolgáltatást nyújtó számára volt, mint kellemes, amennyire csak lehetséges, nem érinti a fogyasztónak.

6. Kisebb kihagyások. A folyamat a sok szolgáltatás bevonását jelenti az ügyfelek vagy a tulajdonát a folyamatban. Ez általában növeli annak valószínűségét, hogy valami nem működik megfelelően. Általában a problémát az okozza, hiánya vagy a kommunikáció hiánya. Ahhoz, hogy csökkentsék az ilyen problémák, a szolgáltatás meg kell adni egy kiszolgáló tiszt az elejétől a végéig. Ha egy ilyen rendszer nem lehetséges, akkor kövesse a csapat megközelítés: Team tagjai együtt dolgoznak, és felelősek az egyes fogyasztók az elejétől a végéig a folyamat.

7. Ki kell dolgozni egy rejtett szabályozó működésének fenntartásához nyílt műtét. Nyitott vagy irodák - azok szembesülnek vevők a szolgáltatások, valamint azok, amelyekben van kialakult véleménye a szolgáltatás és a szervezet. Azonban szinte minden a fogyasztó számára láthatatlan műveletek befolyásolják a nyílt működését, és ezért a fogyasztói elégedettség. Éppen ezért fontos, hogy ezt a kapcsolatot a fejlesztés a szolgáltatási rendszer. A legtöbb szolgáltató rejtett folyamatok nagyon hasonlóak a gyártási folyamatokat és a helyiség, ahol ezek a folyamatok fordulnak elő, lehet hasonlítani a gyárban. Először is, a rejtett folyamatokat úgy kell kialakítani, hogy az irodában, hogy szolgálja a fogyasztók közvetlen, hogy működik hibátlanul.

8. Kapcsolja be az adatgyűjtésre, a fejlesztési folyamatban. Szolgáltató cégek adatokra van szükségünk, hogy ellenőrizze és értékelje a vevői elégedettség mérésére és javítására irányuló erőfeszítések minőségét, több adatra van szükség a számviteli és döntéshozatali útmutatást. Adatgyűjtés mechanizmus, telepítése után a szolgáltatás vált elérhetővé a fogyasztók számára problémát okoz, ami tovább nehezíti a munkát a szolgáltató. Az adatok ellenőrzéséhez szükséges szolgáltatások nyújtása során kell meghatározni a szolgáltatások fejlődését, és szerepelnek a szolgáltatási rendszert, annak érdekében, hogy minimalizálják a további munka szükséges a munkavállaló által vagy az ügyfél.

9.Opredelite fokú kommunikációs és részvételi fogyasztók. Fogyasztók bevonása a gondozási folyamat, ami sok nehézséget kezelése, mivel ez a fogyasztónak kell egy bizonyos készség készlet. A fokozott bevonása gyakran azt jelenti, nagyobb a kockázata a hibák, és ennek következtében a magasabb költségeket. A legtöbb szolgáltatás, ez a természetük határozza meg a mértékét a kapcsolatot a fogyasztók számára.

Általában azonban ezek a paraméterek módosíthatók. Például, ha egy szervezet arra törekszik, hogy csökkentse a fogyasztók bevonása a szolgáltatások nyújtásában, akkor lehet automatizálni bizonyos szempontból a szolgáltatást.

10.Sozdayte rugalmasság és a rendszer megbízhatóságát. Mindig lesznek fogyasztók, akik igényeiket helyzeteket teremt, amelyek nem voltak előre a fejlesztők. Vannak is rendszerhibák okozott külső tényezők, mint például a természeti katasztrófák, áramkimaradás és az eladók a hibákat. szolgáltatási rendszer legyen képes reagálni a váratlan helyzetekre ezeket, és továbbra is biztosított. Egy nagyon fontos lépés ebbe az irányba, hogy létre rugalmas szabályokat és eljárásokat. Merev szabályok és eljárások akadályozzák a munkát a személyzet és kiábrándító ügyfelek. Fontos, hogy a munkavállalók gyorsan és határozottan reagálni a helyzetet, és hogy az ügyfelek elégedettsége.

Meg kell jegyezni, hogy a rejtett a fogyasztó folyamatok lehet leírni, mint „produktív” jellegű folyamatok kevésbé rugalmas, mint nyitva.

11. Hozzon létre egy rendszer szolgáltatás elhivatottsága és a fogyasztókat. Bevétel modell a szolgáltatási szektorban lehet összefoglalni a következő lánc:

· Profit és a növekedés a vállalat kapcsolatos elkötelezettségét a fogyasztók számára,

· A fogyasztói elkötelezettség kapcsolódó fogyasztói elégedettség,

· Az ügyfél elégedettség összefügg a szolgáltatások értékét,

· Value szolgáltatások teljesítéséhez kapcsolódó alkalmazottak,

· A munkatársak termelékenysége kapcsolódó elkötelezettség,

· Elkötelezettség az alkalmazottak kapcsolatos elégedettségüket,

· A dolgozói elégedettség összefügg a belső minőségi munka világában.

Használhatja a különböző mechanizmusok ösztönzik a fogyasztói elkötelezettség, például egy program rendszeres utasok vagy légijármű rendszeres vendégnek.

Fair javadalmazás, prémiumok, tiszteletteljes és kellemes hely a munka - ezek a fő elemei a dolgozói elégedettség. A dolgozói elégedettség lehetőségétől függ, promóció, díjazás a munka, amely túllép a szabvány követelményeinek és a rendelkezésre iroda

12. Folyamatosan szolgáltatás minőségének javításához. A fejlesztés az ipari szektorban - ez általában egy nehéz és költséges folyamat. Változások a tervezési szolgáltatások viszonylag könnyen megvalósítható, és általában sokkal olcsóbb. Ez ad egy jelentős előnye, hogy a legtöbb szolgáltatás. Ők könnyebb változtatni és javítani, hogy amikor adatot kap a fogyasztók számára, hogy módosítsa a szükségleteiket, valamint akkor, amikor a változó versenyképes feltételek mellett. Más szóval, a szolgáltatások folyamatos fejlesztés alatt több mint áru. A folyamatos fejlődést kell kísérnie a szolgáltatási folyamat.

Vissza a tartalomjegyzék: