Udvarias emberek titkait felvétel a contact center

Vásárlók számára, akik a contact center minden cég. üzemeltető - a „márka arca”, amely várhatóan a teljes, pontos és udvarias választ minden kérdésben. Ebben a tekintetben a költségek nem a szakaszában a foglalkoztatás magas és nagymértékben meghatározza a siker vagy kudarc az üzleti, amely egy határozott véleménye, és az ügyfél a társaság. Ezért kapcsolati központok olyan gondosan és komolyan a jelöltek kiválasztását. Outsourcing contact center dolgozó tíz és száz márka, elsősorban a folyamatos fejlesztés a folyamat. Legjobb gyakorlatok kiválasztásában sikeres szakemberek egy közös portálon HR-tv.ru Elena Langueva. Vezetője a képzés és a felvételi cég „Telecom-Express.”

Milyen tapasztalatai hasznosak
Először is, a munka kezdődik a megfogalmazása a probléma. Ennek része a kiszervezés kapcsolattartó központ munkatársai profilt minden egyes projekt megvitatják a megbízó cég számára, amely gyakran fontos kiválasztási szempont a rendelkezésre álló potenciális jelöltek azonosított „kész” készség és tapasztalat: a tapasztalat az orvosi területen, az online áruház, a titkár a recepción stb

A vágy, hogy a munka
Ebben a munkában a munkavállaló contact center van a maga sajátossága: az üzemeltető folyamatosan feldolgozza a nagy mennyiségű információt pontosan és hatékonyan szolgálja az ügyfél egy időben korlátozott. Dolgozik egy kiterjedt tudásbázis kell elsajátítani rövid idő alatt a képzés, valamint folyamatosan figyelemmel kíséri a híreket és a változás a projekt információkat.

Fontos, hogy gyorsan sajátítsák el ezeket a változásokat, és az ügyfelek szaktanácsadást. Mindez csak akkor lehetséges, ha a munkavállaló nem a vágy, hogy a munka a contact center, azaz a távolról tanácsot az ügyfelek különböző kérdésekről.

A karakter sokkal fontosabb, mint a tapasztalat
Ebben a tekintetben a vállalat jobban megéri, hogy vonzza az alkalmazottak együtt dolgozni az első helyen, nem tapasztalnak egy adott területen, és miután egy bizonyos medence személyiségjegyek és viselkedési kompetenciák.

„A fő érv - könnyebb tanítani és tanulni mindent tapasztalatlan emberek, de jó személyes tulajdonságok, mint hogy megpróbálja csepegtetni kommunikációs kultúra az a személy, aki nem hajlandó udvarias beszélgetést, és nincs motiváció.”

A legfontosabb a személyes tulajdonságok (amellett, hogy a formai követelmények):

- Ügyességi hatékony kapcsolat konfliktushelyzetekben

- A magas szintű koncentrációja, stabilitása és kapcsolási figyelem

- A vágy, hogy megfeleljen a követelményeknek, a hangsúly az eredményekre

- A stressz, a fejlett készségek önkontroll

- És ami a legfontosabb - a motiváció munkát KC.

Miért ezek a kompetenciák azonosítottak, mint a kulcs?

Kommunikációs készség, hatékony kommunikáció a konfliktushelyzetekben és a magas szintű figyelem - a nyilvánvaló követelmények szakmák kapcsolódó kommunikációt az emberek és helyes rögzítését információkat.

Hogyan lehet ellenőrizni a tanuló
Ezzel a tanulási nehézségek cégünk azt a képességét, hogy könnyen, gyorsan és hatékonyan felszívja az új tapasztalatok, információk, készség. Sokan nyitottak a tudás, ez érdekes új dolgokat tanulni, tanulni.

Megvizsgáljuk a tanulási jelöltek a szóbeli elbeszélgetés segítségével vizsgálati módszerek és speciálisan esetben, de a fő vizsgálat - ez bevezető képzés, amely egy kötelező része, és az a követelmény, mielőtt az üzemeltető elkezd dolgozni a projekten.

Attól függően, hogy a projekt összetettségétől képzés tarthat 3 nap és 4 hét. Kezdete előtt az önálló munka a vonalon szakembereink át a teszten feladat, hogy meghatározzuk a tudásszintet a termékre vonatkozó információk és átvegye az irányítást kéri, hogy szimulálják a kommunikáció az ügyféllel.

Az ellenőrzés problémák
Ahogy dolgozunk egy csomó különböző projektek, fontos, hogy alkalmazkodjanak és fejlesszék saját képzési módszerek, akkor, ha bizonyítható csökkenést azok hatékonyságát. Például folyamatos képzése technikailag összetett információkat lehet olyan helyzet, ahol a dolgozók nem tudja átadni a végső feladat, és el kell végezni a kiegészítő képzés. Az ellenőrzés ebben a helyzetben felfedi a „probléma” mastering témák és állítsa be az időt, hogy tanulmányozza azokat.

Ügyfélközpontúság cégen belül - a vágy, hogy növelje az ügyfél-elégedettség és oldja meg a problémát a leghatékonyabban és kényelmes utat neki. Ez a képesség fontos minden contact center vonalak, különösen a műszaki támogatás és a vonal hívások.

A siker fontos munkavállalói hajlandóság, hogy megoldja a helyzetet az ügyféllel, ezzel segítve a vásárlói hűség és elégedettség. Az interjú szakaszban, cégünk kiemelt figyelmet arra, hogy a jelölt konzultál az „ügyfél” (az ő szerepe van egy szakértő a választás), hogy ő készen áll, hogy a különböző módon megoldani a problémát, összpontosítva kell az ügyfél, vagy válasszon más lehetőség. Például, ragaszkodva az ugyanazt a választ anélkül, hogy az ügyfél igényeinek, nem hajlandó megoldani a helyzetet, stb

Szerepjáték
A hatékony működés üzemben kifejlesztett készségek stressz tolerancia és önszabályozás, mert A munka a vonal gyakran jár együtt magas érzelmi stressz. A folyamat interjú jelöltek között szerepjáték, ami szimulálja a helyzet a vonalon.

Az első hónapban további kiigazító intézkedések (nak az új alkalmazottak, a felügyelet által képzett oktatók nagy lojalitás a céghez, az alkalmazkodás a találkozó a fejét, így a vállalati tevékenység) tartják az alkalmazottak számára.

motiváció
A vágy, hogy megfeleljen a követelményeknek, a hangsúly az eredményekre, és a motiváció a munka speciális contact center - kritériumokat, amelyek lehetővé teszik számunkra, hogy becsülni a valószínűsége, hogy egy jelölt lesz a cégnél hosszú ideig. A motiváció a jelölt értékeljük minden szakaszában a kiválasztási:

Ennek része az interjú értékeljük, hogy a vizsgázó tisztában van a feltételekkel és a sajátosságait szakember contact center, hogy van-e objektív lehetőséget, hogy a cégünk, és általában a munkavállalási hajlandóságot.

Mivel a kiválasztás a legtöbb motivált jelöltek csökkenti azt az időt, és csökkenti a kiáramlás a jelöltek edzés közben, növelve a foglalkoztatottak aránya eléri a KPI az első három hónap működés.

Az alkalmazottak ilyen jellemzőkkel, hogy cégünk rugalmasan reagálni változások rövid idő alatt sikeresen elindítani az új projektek. Ők alkotják az arany forrás a cég, ami segít csökkenteni a költségeket és hatékonyabban működnek.