Hogyan lehet túlélni egy konfliktus a vevővel
Az ügyfél visszatér cipő, ami nem illik a mérete, megkapja a pénzt, vagy vesz egy új pár - és eloszlassa, örömmel egymással. Ideális? Valószínűleg igen. Ha nem veszi figyelembe számos vita, hogy gyakran merülnek fel egy ilyen helyzetben. Hogyan kell viselkedni, mint az eladó, hogy vonja vissza a konfliktus anélkül mentális egészség?
Vissza a megvásárolt áruk - gyakori eset, és a vágy, a fogyasztó, aki talált hibát a megvásárolt terméket, vissza a boltba is érthető. jogait a vevő, amikor visszatér a magyar jog irányadó, kellő részletességgel, amely azonban nem garantálja a különféle konfliktusok hiánya.
Az egyik legelterjedtebb oka a konfliktus - a vevő próbálta bizonyítani, hogy a hiba keletkezett a vásárlás előtt. A törvény szerint a vita rendezése lehet technikai szakértelem, de előtte jön ritkán. Még nehezebb meggyőzni a vevőt, hogy a pénzt vissza kell téríteni, ha az eladó nem alkalmas az árucsere és visszatéríti a vásárlási nem kell jelei használat, kivéve, tömítések és csomagolás.
A legjobb fegyver ellen a dühös vevő hibásan - ez az udvariasság és kifogyhatatlan mosollyal. Barát, szemben a durvaság és az elégedetlenség nem lesz képes megszólítani a kárt, ha jön a menedzser vagy a bíróság. Ezen túlmenően, a nyugalom - a legjobb módja annak, hogy megvédjék magukat a lelki trauma, hogy ne hagyja, hogy a negatív dolgozó privát tér. Az a képesség, hogy elválassza a személyes a profi, akkor is, ha igazán akarja feláldozni elvek és válaszolni „a hang” - a szükséges jártassággal egy profi eladó. Te csendben, és ezért nem adja be a kísérletet, hogy hívni a konfliktus, megtörve a forgatókönyvet, és pszichológiailag nyerni.
Nyugodt, de nyugodt!
Amikor visszaküldésével kapcsolatban, állunk szemben két fő esetben: az ügyfél jogait és kifejezi az érvényes követeléseket, és az ügyfél nem helyes, és tudatosan vagy öntudatlanul torzítják információ a termékről. Az első esetben elég hallgatni figyelmesen ügyfélpanaszok, illetve nyújtanak kérésére - ez általában a negatív végét. Még ha nem tudja kisimítani a rossz érzés és a vevő megy a rossz hangulat, így végül, hogy soha nem fog jönni a boltba, egy kellemetlen helyzet ebben kimerült.
A második, sokkal nehezebb ügy tele van azzal a ténnyel, hogy tönkreteheti nemcsak a hangulat, hanem a kapcsolat a vezetés, ha az ügyfél azt írja panasz vagy kezelést igényelnek beavatkozást. Először próbálja meg meghatározni, hogy mit tapasztal, mi ez - egy egyszerű düh és az agresszió? Talán mielőtt gondolt manipuláció vagy lelki támadás, kísérlet arra, hogy tartsa kemény tárgyalásokat a csapásra?
Ha az ügyfél kifejezetten okoz agressziót, ne adja be a provokáció. Meg kell járni egy finom vonal között ugyanolyan udvariasan és képességét, hogy nem hagyja magát sértés. Ha a vevő elvárja, hogy akkor szelíden hogy „állj tűz alatt”, meg kell törni a mintát. Akkor nyugodt, de nem tanulságos hangon mondja: „Én figyeltem, de akkor nincs joga, hogy emelje fel a hangját rám. Mi meg fogja oldani a problémát, feltéve, nyugodt párbeszédet. " A legtöbb ember csökkenti a hang, és senki sem vádolni durvaság.
Az egyik módja annak, hogy csökkentse az intenzitást az érzelmek beszélgetés - teljesen hallgatni az ügyfél, nem zavarom, és nem kér bocsánatot. Megrovás, az emberek megnyugodni, és kész a konstruktív párbeszédre. Míg az ügyfél nem kifejezni, hogy nem lesz kész meghallgatni az Ön számára. Ne felejtsük el: ha elégedetlen ügyfél fog hallani a potenciális vevők, akkor valószínűleg elveszíti őket is. Úgy vélik, neki, nem te. Ezért jobb elkülöníteni a boldogtalan vásárlók, ahonnan megy a másik szobába, és mivel ennek oka, hogy „nem lesz sokkal kényelmesebb.” Ugyanakkor, ha kínál az ügyfél, hogy üljön le, és a kávé - egy másik módja, hogy kapcsolja ingerlékeny személy kész meghallgatni.
Amellett, hogy a stratégia párbeszéd az elégedetlen ügyfél megkönnyítheti a feladattal, hogy fogadjon ideiglenes intézkedéseket. Például ismert erős befolyást gyakorol az emberi a zene. Ezért a helyzet a kereskedési teremben, ahol játszik a megfelelő fajta, kellemes dallamot, akkor sokkal kényelmesebb. Zene megváltoztatja és megszakítja a lassú szellemi tevékenység, amikor egy rossz hangulat, és megszünteti a negatív érzelmek. Még a személy, aki előre konfigurálva a konfliktus, hogy ilyen körülmények között nehéz fenntartani a hangulatot, és indíthat eljárást a botrány.
A probléma az utóbbi években - nem csak az ügyfelek visszatérő neponravivshiysya áruk és a vásárlók, nyilvánvalóan azzal a szándékkal vásárolnak termékeket vissza őket a boltban. Az USA-ban 30% -a vásárolt áruk visszatért az eladó, és a fórumok tele vannak tippeket, hogyan lehet visszatérni a felhasznált dolog elrontani, és kap vissza a pénzt.
Fogyasztóvédelem el ilyen sikert, hogy néhány ember viszont, hogy szakmai „visszatérők”. Ha valaki megszerezte drága aligátor cipő, elmentem hozzájuk a recepción, és másnap visszatért a megfogalmazás „dörzsölni” vagy „rázza emelkedik”, hogy képes túlélni. De ha ő két hét csak ment velúr gyaloglást az új kollekció, és egy héttel később - a drága téli csizma, ez lesz az állandó probléma, és a fejfájás.
Jogalkotási módon megbirkózni ezekkel a nehézségekkel valójában nem létezik, mint egy tapasztalt „visszatérő” belül működik a jogszabály. Talán ez jár a pszichológiai intézkedések hatását. Például a boltban hirtelen véget cipő a megfelelő méret vagy a szín. Vagy, hogy foglalkozik a következő állítás nem csak ártalmatlan, és mindig udvarias eladó, hanem a „nehéztüzérség” szemben a lenyűgöző és bölccsé által évek munkáját a kereskedelmi igazgató, aki meg tudja győzni bárki bármit.
A legfontosabb dolog -, hogy ne veszítse földre. Ha a „visszatérő” érzi, mint te félsz tőle, feladta a laza, és ő továbbra is a párt szabad utat kap.
Mik az általános iránymutatás kommunikál minden elégedetlen ügyfelek, függetlenül attól, hogy egy hétköznapi ember, aki csak akarja, hogy visszatérjen a rossz dolog, vagy egy profi kísérővel? Meg kell teljes mértékben és biztonságosan hallgatni rá, miközben a vizuális kapcsolat nem mosolyog, és nem zavartam. Ne mondja az ügyfél, „nyugodt”, „tartsa magát a kezükben”, „nos, ez már megtörtént” - ez vezet eszkalációja a konfliktus. Ha kell, sajnálom, de fordítására a nyilak a másik bűnösöket, mint például a gyártó. Ha az eset bűnös kliens nyilvánvaló bűnrészesség kifejezés „Sajnálom, ami történt”, „Ez nagyon frusztráló”, és megpróbál megoldást kínál. Mutassuk meg, hogy a lényege a munkát -, hogy segítsen az ügyfélnek.
Az ügyfél visszatér cipő, ami nem illik a mérete, megkapja a pénzt, vagy vesz egy új pár - és eloszlassa, örömmel egymással. Ideális? Valószínűleg igen. Ha nem veszi figyelembe sok vita ...
Kapcsolódó tartalom

A képlet az ideális értékesítési
Miért van néhány eladók képes eladni az összes, és a legtöbb alkalmazott kereskedési terem lassú kíséri az árut a polcokon? Hogyan lehet megtalálni a tökéletes eladó, és az eladások növelése érdekében a válság? Hogyan lehet biztosítani a fejlesztés a cég, még ezekben a nehéz időkben? Ezek azok a kérdések, amelyek állandóan kérte minden tulajdonos a kiskereskedelmi üzlet, az üzlet vezetője, a fejét a szolgáltatást a személyzet, a marketing igazgatója Clever-Fashion, üzleti coach Alexander Lyashkevich.

Best Seller: Natalia Tomina, Fabi
A NO ONE hálózata butikok Natalia Tomina ment dolgozni ajánlása alapján egy nővére, aki már ott dolgozó pénztáros. Kényelmes menetrend, stabil fizetés, barátságos személyzet és a menedzsment. Mi kell még egy jó munkát. Azt találtuk ki Natalia Lena Tikhova.

Fogyasztók szeretnék tudni, hogy hol a terméket vásárolnak keletkezik
A mai világban szinte észrevétlenül homályos és elvesztette annak sajátosságait „fogalmát hitelességét termékek.” Ha előtte „angol cipő” átlagos készült cipők az Egyesült Királyságban, most ez nem így van.

hűségprogram luxus üzletek
Hűségprogramok gyakran formájában a program halmozott kedvezmények, de ez nem az, amit a vevők értéke a luxuscikkek, és nem az a tény, hogy ennek eredményeként, amely lehetővé teszi a luxust kiskereskedő, hogy növeljék a profitot.

Új év új valóság
Eredmények az üdülési eladások a cipő és ruházati reteyle azt mutatják, hogy a legrosszabb félelmei nem valósult meg.